إجراءات شكاوى المكتب

Law & More تقدر رضا عملائنا. ستبذل شركتنا قصارى جهدها لتكون في خدمتكم. ومع ذلك ، يمكن أن يحدث أنك غير راضٍ عن جانب معين من خدماتنا. ستجد أدناه الإجراء الذي يمكنك اتخاذه في مثل هذه الظروف.

في حالة عدم رضائك عن إنشاء وتنفيذ اتفاقية التنازل ، أو جودة خدماتنا أو مبلغ فاتورتنا ، يُطلب منك تقديم اعتراضاتك أولاً إلى محاميك الخاص. يمكنك أيضًا الاتصال بالسيد TGLM Meevis من شركتنا. سوف تتعامل شركتنا مع الشكوى وفقًا لإجراء كما هو موضح في إجراء شكوى مكتبنا.

سنقوم بالتشاور معكم بإيجاد حل للمشكلة المطروحة في أسرع وقت ممكن. سنقوم دائمًا بتأكيد هذا الحل كتابةً. يمكنك توقع تلقي رد فعلنا على شكواك كتابيًا في غضون 4 أسابيع. في حالة احتياجنا للانحراف عن هذا المصطلح ، سنبلغك في الوقت المناسب وسنذكر سبب الانحراف والمدة التي قد تتوقع رد فعل من خلالها.

المادة 1 تعاريف

في إجراء الشكاوى هذا ، يكون للمصطلحات المبينة أدناه المعاني التالية:

شكوى: أي تعبير مكتوب عن عدم الرضا من جانب العميل أو نيابة عنه تجاه المحامي أو الشخص (الأشخاص) العاملين تحت مسؤوليته فيما يتعلق بإبرام أو تنفيذ مشاركة العميل في الخدمات المهنية (أوفرينكومست فان أوبدراخت) ، جودة هذه الخدمات المقدمة أو المبلغ المدفوع مقابل هذه الخدمات ، مع ذلك ، مع ذلك ، شكوى بالمعنى المقصود في الفقرة 4 من القانون الهولندي بشأن مهنة المحاماة ()Advocatenwet);

المدعي: عميل أو من ينوب عنه ، يرفع شكوى ؛

ضابط شكاوى: المحامي المكلف بمعالجة الشكوى ، في البداية السيد TGLM Meevis.

المادة 2 نطاق التطبيق

2.1 ينطبق إجراء الشكاوى هذا على كل مشاركة للخدمات المهنية التي تقدمها Law & More B.V. لعملائها.

2.2 إنها مسؤولية كل محام Law & More B.V. للتعامل مع جميع الشكاوى بما يتوافق مع إجراء الشكاوى هذا.

المادة 3 الأهداف

الهدف من إجراء الشكاوى هو:

  • وضع إجراء يمكن من خلاله حل شكاوى العملاء بطريقة موجهة نحو الحل وفي غضون فترة زمنية معقولة ؛
  • وضع إجراء لتحديد سبب (أسباب) شكوى العميل ؛
  • الحفاظ على علاقات العملاء الحالية وتحسينها من خلال معالجة الشكاوى بطريقة مناسبة ؛
  • لتعزيز الرد على أي شكوى بطريقة تركز على العميل ؛
  • لتحسين جودة الخدمات من خلال حل الشكاوى وتحليلها.

المادة 4 معلومات عند بدء الخدمات

4.1 تم الإعلان عن إجراء الشكاوى هذا. في أي خطاب ارتباط مع العميل ، يجب إبلاغ العميل بوجود إجراء للشكاوى ، وأن هذا الإجراء سينطبق على الخدمات المقدمة.

4.2 الشروط القياسية للمشاركة (الشروط والأحكام) التي تنطبق على أي مشاركة للعميل (أيضًا بموجب أي خطاب ارتباط مع العميل) يجب أن تحدد الطرف أو الهيئة المستقلة التي يمكن تقديم / الشكوى التي لم يتم حلها وفقًا لإجراء الشكاوى هذا من أجل الحصول على قرار ملزم.

4.3 الشكاوى بالمعنى المقصود في المادة 1 من إجراء الشكاوى هذا والتي لم يتم حلها بعد أن تم التعامل معها وفقًا لإجراء الشكاوى هذا يمكن تقديمها إلى لجنة الدفاع عن المنازعات (Geschillencommissie Advocatuur).

المادة 5 إجراءات الشكاوى الداخلية

5.1 إذا اتصل العميل بالمكتب بشكوى فيما يتعلق بالتعليمات المعطاة له Law & More B.V.. ، يجب إحالة الشكوى إلى موظف الشكاوى.

5.2 سيبلغ مسؤول الشكاوى الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده بشأن تقديم الشكوى وسيمنح مقدم الشكوى والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده الفرصة لشرح الشكوى.

5.3 يجب على الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده محاولة حل المشكلة مع العميل ذي الصلة ، سواء كان خاضعًا لتدخل مسؤول الشكاوى أم لا.

5.4 يجب على موظف الشكاوى حل الشكوى في غضون أربعة أسابيع بعد استلام الشكوى ، أو إبلاغ مقدم الشكوى ، موضحًا الأسباب ، بأي انحراف عن هذا المصطلح ، مع الإشارة إلى المدة التي يجب خلالها إبداء الرأي بشأن الشكوى.

5.5 يجب على ضابط الشكاوى إبلاغ مقدم الشكوى والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده كتابةً حول الرأي حول الأسس الموضوعية للشكوى ، سواء مع أي توصيات أم لا.

5.6 إذا تم التعامل مع الشكوى بطريقة مرضية ، فإن مقدم الشكوى وموظف الشكاوى والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده سوف يوقعون الرأي حول مزايا الشكوى.

المادة 6 السرية ومعالجة الشكاوى مجاناً

6.1 يجب على موظف الشكاوى والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده مراعاة السرية فيما يتعلق بالتعامل مع الشكوى.

6.2 لن يكون الشاكي مدينًا بأي تعويض فيما يتعلق بتكاليف معالجة الشكوى.

المادة 7 المسؤوليات

7.1 يكون ضابط الشكاوى مسؤولاً عن معالجة الشكوى في الوقت المناسب.

7.2 يجب على الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده إبقاء موظف الشكاوى على علم بأي اتصال مع مقدم الشكوى وأي حل قابل للتطبيق.

7.3 يجب على ضابط الشكوى إبقاء مقدم الشكوى على علم بالتعامل مع الشكوى.

7.4 يجب على موظف الشكاوى التأكد من حفظ ملف الشكوى

المادة 8 تسجيل الشكوى

8.1 يجب على مسؤول الشكاوى تسجيل الشكوى ، وتحديد موضوع الشكوى.

8.2 يمكن تقسيم الشكوى إلى مواضيع منفصلة.

8.3 يجب على مسؤول الشكاوى تقديم تقارير دورية عن التعامل مع أي شكاوى وتقديم توصيات من أجل منع ظهور شكاوى جديدة وتحسين الإجراءات.

8.4 يجب مناقشة أي تقرير وتوصيات وتقديمها لاتخاذ القرار مرة واحدة على الأقل في السنة.