قانون الحرارة: شرح حقوقك

يمنح قانون التدفئة (Warmtewet) جميع المشتركين في شبكة التدفئة الهولندية مجموعة من الحقوق القانونية التي لا يجوز للمورد التنازل عنها بموجب العقد، وتشمل هذه الحقوق: سعر محدد من قبل هيئة المستهلكين والأسواق (ACM)، وإمداد موثوق به بشروط معقولة، وتعويض مالي عن أي انقطاع خطير، وحماية من قطع الخدمة خلال فصل الشتاء، وإمكانية اللجوء إلى لجنة مستقلة لفض النزاعات. وتنطبق هذه الحقوق على المستهلكين ومستخدمي الطاقة من الشركات الصغيرة الذين لا تتجاوز سعة اشتراكهم 100 كيلوواط، وذلك تحديدًا لأن هؤلاء المستخدمين لا يستطيعون تغيير المورد. توضح هذه المقالة نطاق هذه الحماية وكيفية الاستفادة منها.

لماذا يوجد قانون الحرارة

تختلف شبكات التدفئة عن أسواق الكهرباء والغاز. فالمنزل أو المكتب المتصل بنظام التدفئة المركزية يرتبط بشبكة مادية واحدة، تديرها شركة واحدة، ولا يوجد منافس يمكن التحويل إليه. وغالبًا ما يكون هذا الاتصال غير اختياري: إذ تُحدد البلديات مناطق التدفئة، وكثيرًا ما تُسلّم المنازل الجديدة بدون توصيلة غاز، وقد يكون مالك العقار قد وقّع عقدًا مع شركة أخرى لتوصيل مبنى كامل. هذا الغياب للاختيار هو السبب الذي يدفع المشرّع إلى تنظيم هذه العلاقة بدلًا من تركها لقوى السوق.

يتألف الإطار من ثلاثة مستويات. يتضمن قانون التدفئة الحقوق والواجبات، ويحدد مرسوم التدفئة (Warmtebesluit) هيكل التعرفة وقواعد القياس، بينما يوضح نظام التدفئة (Warmteregeling) التفاصيل، بما في ذلك مبالغ التعويض عن الانقطاعات ووضع المستهلكين الأكثر عرضة للخطر. تشرف هيئة المنافسة الهولندية (ACM) على الامتثال وتحدد الحد الأقصى للسعر سنويًا. لمزيد من المعلومات حول النظام، يمكنكم الاطلاع على مقالنا حول التدفئة المركزية وشبكة التدفئة المركزية في هولندا، والذي يشرح كيفية تنظيم السوق، ومقالنا حول عيوب شبكات التدفئة المركزية، والذي يوضح أوجه قصور النظام بالنسبة للمستخدمين.

من هو المحمي

يحمي قانون التدفئة المستهلك: وهو الشخص أو المنشأة التي تستخدم التدفئة عبر وصلة لا تتجاوز سعتها 100 كيلوواط. هذا الحد الأدنى، وليس التمييز بين الاستخدام الخاص والتجاري، هو ما يحدد ما إذا كانت الحماية القانونية سارية. وبالتالي، يتمتع المتجر أو عيادة الأسنان أو المكتب الصغير ذو الوصلة العادية بنفس الحماية التعريفية ونفس الحق في التعويض الذي تتمتع به المنازل. أما المستهلكون الصناعيون الكبار الذين تتجاوز سعتهم هذا الحد، فيتفاوضون على عقودهم الخاصة، وبالتالي لا يشملهم هذا النظام.

يمثل المستأجرون حالة خاصة، وهنا ينشأ معظم سوء الفهم. تنص المادة 1أ من قانون التدفئة على استثناء التدفئة التي يوفرها المؤجر للمستأجر، والتدفئة التي توفرها جمعية الملاك لأعضائها، من نطاق القانون. وبالتالي، فإن التدفئة المركزية داخل المبنى التي يوفرها المؤجر لا يشملها الحد الأقصى لسعر قانون التدفئة المركزية. مع ذلك، لا تزال الأحكام المتعلقة بالعدادات، وتوزيع تكلفة التدفئة الفردية، والفواتير الشفافة سارية على هؤلاء الموردين. أما بالنسبة للسعر نفسه، فيعتمد المستأجر السكني على قانون الإيجار: فالتدفئة التي يوفرها المؤجر تُعتبر رسوم خدمة، ويحق للمستأجر الذي يرى أن هذه الرسوم غير معقولة أن يطلب من محكمة الإيجارات تقييمها. يُعد تحديد أي من المسارين ينطبق على مبناك أول ما يجب التحقق منه، لأنه يحدد المعيار والجهة المختصة.

الحماية الجمركية: كيف يعمل الحد الأقصى للسعر

يُعدّ الحد الأقصى للسعر الحماية الأساسية في قانون التدفئة. وبموجب المادة 5، تحدد هيئة المنافسة والمستهلكين (ACM) سنويًا أعلى تعريفة يجوز لمورّد التدفئة فرضها، ويُلزم المورّد الذي يفرض سعرًا أعلى بالحد الأقصى، مع إمكانية استرداد المبلغ الزائد. يتألف الحد الأقصى من عنصرين: جزء يعتمد على الاستهلاك لكل جيجا جول من الحرارة المستهلكة فعليًا، وجزء مستقل عن الاستهلاك يغطي التكاليف الثابتة للتوصيل ومجموعة التوصيل. وتُطبق حدود قصوى منفصلة على بنود مثل رسوم التوصيل وإيجار مجموعة التوصيل.

لطالما اعتمد مبدأ "ليس أكثر مما هو عليه" (niet meer dan anders) على تحديد الحد الأقصى للسعر: حيث يُستمد السعر من تكلفة التدفئة التي تدفعها أسرة مماثلة باستخدام الغاز الطبيعي. وقد وُجهت انتقادات لهذا المبدأ لسنوات، لأنه يربط فاتورة التدفئة بسعر الغاز الذي لا علاقة له بالتكلفة الفعلية لشبكة التدفئة، ولأنه قد يُدرّ أرباحًا طائلة للمورد عند ارتفاع أسعار الغاز. وقد قامت هيئة المنافسة وحماية المستهلك (ACM) بتعديل هذا المبدأ تدريجيًا، وهي الآن تُطبق عناصر تستند إلى تكاليف شركات التدفئة بدلًا من الاعتماد على سعر الغاز فقط. ونظرًا لأن الحد الأقصى يُعاد تحديده سنويًا وتنشره هيئة المنافسة وحماية المستهلك، فإن أي رقم في مقال أو كتيب لا يبقى دقيقًا لفترة طويلة؛ لذا يُرجى دائمًا مراجعة قرار تحديد السعر للسنة المعنية.

السعر الأقصى هو سقف وليس سعرًا ثابتًا. قد يفرض المورد سعرًا أقل، ويجب أن تتوافق التعرفة التي تدفعها فعليًا مع اتفاقية التوريد الخاصة بك. من المفيد إجراء فحصين عمليين سنويًا. أولًا، قارن التعرفة الواردة في كشف حسابك السنوي مع الحد الأقصى الذي نشرته هيئة المنافسة وحماية المستهلك (ACM) لذلك العام، لكل مكون، لأن المورد قد يكون ضمن الحد الأقصى في التعرفة المتغيرة وأعلى منه في التعرفة الثابتة. ثانيًا، تأكد من أنك تُحاسب على الاستهلاك الفعلي في حال تركيب عداد فردي، حيث تنطبق قواعد القياس والفوترة حتى على الموردين الذين لا يشملهم باقي القانون.

إمداد موثوق، أعطال وتعويضات

تنص المادة الثانية من قانون التدفئة على إلزام المورد بضمان توصيل التدفئة بشكل موثوق بشروط معقولة وبجودة خدمة مناسبة. وهذا معيار قانوني حقيقي وليس مجرد بيان نوايا، فهو يدعم المطالبات المتعلقة بانقطاعات متكررة، وتوصيل غير كافٍ للتدفئة، وسوء التعامل مع الشكاوى، وهو البند الذي تعتمد عليه هيئة المنافسة وحماية المستهلك عند تدخلها.

يُضيف القانون تعويضًا خاصًا في حالات انقطاع التيار الكهربائي. تنص المادة 3أ على أحقية المستهلك في الحصول على تعويض مالي من المورّد في حال حدوث عطل خطير في الإمداد. يُحدد مبلغ التعويض في لائحة التدفئة، ويتزايد تدريجيًا مع مدة الانقطاع، بحيث يكون التعويض في حالة الانقطاع الطويل أعلى بكثير من التعويض في حالة الانقطاع القصير. يُحسم معظم الحالات بنقطتين أساسيتين. الأولى هي الحد الأدنى: فالانقطاع المنفرد الذي تقل مدته عن المدة القانونية لا يستوجب التعويض، ولكن الوضع يختلف إذا كان المستهلك نفسه قد عانى من انقطاعات سابقة خلال الاثني عشر شهرًا الماضية. أما الثانية فهي القوة القاهرة، التي غالبًا ما يستند إليها المورّد، والتي تُفسّر تفسيرًا ضيقًا، إذ يُعتبر العطل الفني العادي أو تأجيل الصيانة أو نقص المهندسين من مخاطر العمل وليس حدثًا خارجيًا خارجًا عن السيطرة.

التعويض المنصوص عليه في المادة 3أ ليس الحد الأقصى لمطالبتك، بل هو حد أدنى قانوني لا يتطلب منك إثبات الخسارة. إذا تسبب الانقطاع في ضرر فعلي، كتلف المخزون في منشأة تجارية أو تكلفة التدفئة المؤقتة، تُطبق عليه القواعد العامة المتعلقة بالإخلال بالعقد الواردة في الكتاب السادس من القانون المدني الهولندي. أبلغ عن العطل كتابيًا، وسجل وقتي البدء والانتهاء، واحتفظ بالإيصالات، لأن عبء إثبات الضرر يقع عليك.

متى قد يقوم مورد التدفئة بقطع الخدمة عنك؟

يخضع فصل التيار الكهربائي لقيود صارمة. تنص المادة 4 من قانون التدفئة على إلزام المورد بمنع الفصل قدر الإمكان، وخاصة خلال الفترة من 1 أكتوبر إلى 1 أبريل. خلال هذه الفترة الشتوية، يجب على المورد الذي يرغب في فصل التيار عن المستهلك لعدم السداد اتباع الخطوات المحددة أولاً: تذكير المستهلك بالدفع، وعرض خطة سداد، ومعلومات حول المساعدة في سداد الديون، مع استمرار التيار الكهربائي أثناء اتباع المستهلك لهذه الخطوات. يُعد فصل التيار دون اتباع هذه الخطوات غير قانوني ويمكن إلغاؤه.

يتمتع المستهلكون الأكثر عرضة للخطر بحماية إضافية. يحدد قانون التدفئة فئة المستهلكين الذين قد يُعرّضهم قطع التيار الكهربائي لمخاطر صحية جسيمة، ويُلزم المورّد بأخذ إقرار من طبيب مختص بعين الاعتبار قبل قطع التيار. إذا كان أحد أفراد الأسرة يعتمد على التدفئة لأسباب صحية، فيجب إبلاغ المورّد بذلك كتابيًا وفي وقت مبكر، لأن الحماية لا تُفعّل إلا بإبلاغ المورّد.

تُعامل حالات انقطاع الخدمة المخطط لها بشكل منفصل عن حالات فصل الخدمة بسبب عدم السداد. يجب الإعلان مسبقًا عن أعمال الصيانة التي تُؤدي إلى توقف الشبكة حتى يتمكن المستخدمون من الاستعداد، ويُعرّض المورّد الذي يُنفّذ أعمالًا مُخططًا لها دون إشعار مسبق نفسه لنظام التعويضات ولتقديم شكوى لدى هيئة تنظيم الاتصالات. عمليًا، يُعد الاحتفاظ برسائل الإعلان ومقارنتها بأوقات الانقطاع الفعلية أبسط طريقة لإنشاء ملف.

الشكاوى، ولجنة المنازعات، وهيئة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات

ينص قانون التدفئة على آلية سهلة لحل النزاعات. تنص المادة 3ب على حق المستهلكين في عرض نزاعهم مع مورديهم أمام لجنة مستقلة مختصة بتسوية النزاعات، وذلك ضمن إجراءات تتسم بالسرعة والشفافية والبساطة والتكلفة المنخفضة. وتسير هذه الآلية وفق ترتيب محدد: أولاً، تقديم شكوى خطية إلى المورد ومنحه مهلة معقولة للرد، ثم عرض الأمر على لجنة تسوية النزاعات إذا لم يكن الرد مُرضيًا. مع أن اللجوء المباشر إلى المحكمة ممكن، إلا أنه نادرًا ما يكون الخيار الأمثل في بداية دعوى المستهلك.

الإشراف مسارٌ منفصلٌ ذو غرضٍ مختلف. تُنفّذ هيئة المنافسة وحماية المستهلك قانون التدفئة بما يخدم المصلحة العامة، ولها صلاحية إصدار تعليماتٍ مُلزمة، أو فرض أمرٍ مُلزمٍ بدفع غرامة، أو فرض غرامةٍ إداريةٍ على أي مُورّدٍ يُخالف القواعد، وذلك وفقًا للحدود القصوى المنصوص عليها في القانون والتي يتم تعديلها بمرور الوقت. ويجوز للوزير سحب ترخيص التوريد في حال إخفاق حامله في الالتزام بشروط الترخيص أو بالتشريعات. لكن هيئة المنافسة وحماية المستهلك لا تُقدّم تعويضاتٍ مالية: فتقريرٌ يُقدّم إلى الهيئة قد يُغيّر سلوك المُورّد تجاه جميع عملائه، إلا أن التعويض المُستحقّ عليك يجب أن يأتي من المُورّد نفسه، أو لجنة المنازعات، أو المحكمة.

من المهم فهم شروط الترخيص، لأنه يحدد الجهة التي تتعامل معها. بموجب المادة 9، يُحظر تزويد المستهلكين بالتدفئة دون ترخيص من هيئة تنظيم الطاقة، باستثناء الموردين الصغار جدًا، والذين لا يتجاوز حجم استهلاكهم السنوي حدًا معينًا، ومالك المبنى أو مؤجره. يخضع المورد المرخص له للنظام الكامل، بما في ذلك واجبات الإبلاغ إلى هيئة تنظيم الطاقة؛ أما المورد المعفى فلا يخضع لها، وهذا بدوره يؤثر على المسار الذي ستتبعه.

التواصل: ما ينظمه القانون وما يتركه مفتوحاً

يُعدّ طلب توصيل التدفئة إجراءً تقنيًا في جوهره، ولا يُفصّل قانون التدفئة تفاصيله بالقدر الذي يتوقعه المستخدمون. تبدأ العملية عادةً بتقديم طلب إلى شركة التدفئة، التي تُقيّم بدورها جدوى التوصيل من الناحيتين التقنية والاقتصادية، ومدى ملاءمة المبنى، وذلك بالنظر إلى العزل ونظام التدفئة الحالي. بعد ذلك، يقوم فني متخصص بمعاينة العقار وإعداد مخطط توصيل يُحدد مسار أنبوب الخدمة ومكان تركيب مجموعة التوصيل، ثم يتلقى مقدم الطلب عرض سعر يشمل رسوم التوصيل وأي تعديلات مطلوبة داخل المبنى.

يتضمن العمل الميداني جزأين: خارجي وداخلي. في الجزء الخارجي، يتم مدّ أنبوب خدمة من الشبكة الرئيسية إلى المبنى، وهو ما يستلزم عادةً أعمال حفر في الطريق العام وعلى أرض خاصة. أما في الجزء الداخلي، فيتم استبدال المرجل بمبادل حراري ومجموعة توصيل، ويمكن عادةً الإبقاء على المشعات الموجودة ونظام التدفئة الأرضية، ويتم موازنة النظام واختبار ضغطه قبل تسليمه. عند تحويل المنزل بالكامل إلى التدفئة، يتم عادةً فصل وصلة الغاز، وهو قرار يستحق التفكير ملياً: فإعادة توصيل الغاز لاحقاً مكلفة، وفي المناطق المخصصة للتدفئة، قد لا يكون ذلك ممكناً دائماً.

تكمن النقطة ذات الأهمية القانونية فيما لم يُحدده القانون. يجب على المورد إنجاز التوصيل خلال فترة معقولة، لكن القانون لا يُحدد مدة زمنية لها، ولا يوجد حد زمني قانوني للتوصيل الجديد. هذا يُبقي الجدول الزمني للعقد، ولذا فإن عرض الأسعار والشروط المصاحبة له تستحق قراءة متأنية: فالجدول الزمني الإرشادي، واللحظة الزمنية الواضحة التي يُخول التأخير صاحب العمل الحق في الحصول على تعويض، ووصف لما يحدث في حال تجاوزت الأعمال المدة المحددة، كلها أمور تتعلق بحرية التعاقد. بالنسبة للشركات التي تعتمد على تاريخ التسليم، فإن الاتفاق على غرامة أو حق الإنهاء أكثر فعالية بكثير من الاعتماد على معيار المعقولية العام لاحقًا. كما أن تكاليف التوصيل تخضع لعرض الأسعار، مع مراعاة الحد الأقصى للمبالغ التي تحددها هيئة تنظيم الاتصالات (ACM) للمكونات الخاضعة للتنظيم.

The Wet Collectieve Warmte: ما الذي يتغير؟

يجري استبدال قانون التدفئة. وقد اعتمد مجلس الشيوخ قانون التدفئة الجماعية (Wet collectieve warmte) في 9 ديسمبر 2025، ونُشر في الجريدة الرسمية (Staatsblad) في 22 يناير 2026. ولم يدخل القانون الجديد حيز التنفيذ بعد، إذ يتم ذلك بموجب مرسوم ملكي، ولم يُحدد تاريخ سريان جميع بنوده. وحتى دخول المواد ذات الصلة حيز التنفيذ، يبقى قانون التدفئة المذكور هنا هو القانون الساري، وتستمر الحقوق والالتزامات بموجب اتفاقيات التوريد القائمة في التقييم وفقًا له.

ثلاثة تغييرات تُعدّ الأهم بالنسبة للمستخدمين ومالكي المباني. ستقوم البلديات بتحديد منطقة التدفئة وتعيين شركة التدفئة المسؤولة عنها، مما يُضفي الطابع الرسمي على ما هو معمول به حاليًا. من حيث المبدأ، يجب أن تكون شركات التدفئة التي تُشغّل نظام التدفئة الجماعية المُحدد خاضعة لسيطرة أغلبية عامة، مع وجود نظام انتقالي لشركات التدفئة الخاصة القائمة. كما سيتحول نظام التعريفة من الاعتماد على سعر الغاز المرجعي إلى نظام يعتمد على التكاليف الفعلية لشركة التدفئة بالإضافة إلى عائد مُنظّم، بهدف جعل الفواتير أكثر قابلية للتنبؤ وأكثر تبريرًا. نظرًا لأن دخول هذه التغييرات حيز التنفيذ يتم على مراحل، يُنصح عمليًا بالتحقق من النظام الذي يُحكم وضعك وقت نشوء النزاع، بدلًا من افتراض أن القواعد الجديدة سارية بالفعل.

ماذا تفعل إذا لم يلتزم موردك بالتزاماته؟

ابدأ بالملف. دوّن تواريخ ومدة كل انقطاع، واحتفظ بالبيانات السنوية وقارن كل بند من بنود التعريفة بقرار هيئة المنافسة وحماية المستهلك (ACM) لتلك السنة، وسجّل ما أبلغت عنه ومتى. ثم قدّم الشكوى إلى المورّد كتابيًا، واذكر بدقة ما تريده، وحدّد موعدًا نهائيًا معقولًا. إذا كان الرد غير مُرضٍ، فإنّ لجنة المنازعات هي الخطوة الطبيعية التالية لمطالبة المستهلك أو الشركة الصغيرة، ويُعدّ تقديم تقرير إلى هيئة المنافسة وحماية المستهلك (ACM) مناسبًا عندما تكون المشكلة هيكلية وليست فردية. في حال كانت المبالغ كبيرة، أو عندما تسبب انقطاع العمل في خسارة حقيقية، يبقى المسار المدني العادي متاحًا ويمكن دمجه مع مطالبة بالتعويضات.

At Law and More نقدم الاستشارات للمستهلكين وجمعيات الملاك والشركات بشأن النزاعات مع موردي التدفئة: تقييم اتفاقيات التسليم والشروط العامة، واسترداد الرسوم الزائدة، والمطالبة بالتعويض بعد حالات التقصير المتكررة، والطعن في التهديد بقطع الخدمة، وإعداد الدعاوى أمام لجنة المنازعات أو المحكمة. يعمل محامونا في جميع أنحاء قانون الطاقة وقانون الإيجار، الذي يُعدّ مهمًا عندما يتم توفير التدفئة من خلال مالك العقار وليس من خلال شركة تدفئة مرخصة. إذا كنت تواجه مشاكل مع مزود التدفئة الخاص بك، فاتصل بنا لمناقشة وضعك.