لائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004: حقوق المسافرين جواً والتعويضات

يمنح قانون الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004 المسافرين جواً الحق في المساعدة، واسترداد ثمن التذكرة، أو تغيير مسار الرحلة، بالإضافة إلى تعويض مالي ثابت قدره 250 أو 400 أو 600 يورو في حال إلغاء الرحلة في وقت قصير، أو منع الصعود إلى الطائرة، أو وصول المسافر إلى وجهته النهائية متأخراً ثلاث ساعات أو أكثر. ويسري هذا القانون على جميع الرحلات المغادرة من مطارات الاتحاد الأوروبي، وعلى الرحلات الواصلة إلى الاتحاد التي تشغلها شركات طيران تابعة للاتحاد. ويُستحق هذا التعويض من قبل شركة الطيران المشغلة، وهو مستقل عن سعر التذكرة، ويُضاف إلى أي مبلغ مسترد، وإلى تكاليف الوجبات والاتصالات والإقامة التي يجب على شركة الطيران توفيرها خلال فترة الاضطراب.

متى ينطبق النظام رقم 261/2004 على رحلتك

يُحدد نطاق تطبيق اللائحة بناءً على الموقع الجغرافي وهوية شركة الطيران المشغلة، وليس بناءً على جنسيتك أو مكان شراء التذكرة. تسري اللائحة على المسافرين المغادرين من مطار في دولة عضو، بغض النظر عن شركة الطيران المشغلة للرحلة، وعلى المسافرين القادمين إلى مطار في دولة عضو من دولة ثالثة فقط في حال كانت شركة الطيران المشغلة شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي. رحلة من نيويورك إلى Amsterdam وبالتالي، تخضع الرحلة للوائح إذا كانت تُشغلها شركة الخطوط الجوية الملكية الهولندية (KLM)، وتخرج عنها إذا كانت تُشغلها شركة طيران أمريكية؛ رحلة من Amsterdam الرحلة إلى نيويورك مشمولة بالتغطية في كلا الاتجاهين.

بموجب اتفاقية المنطقة الاقتصادية الأوروبية، يسري هذا النظام أيضًا في أيسلندا والنرويج وليختنشتاين، كما يسري على سويسرا بموجب اتفاقية النقل الجوي بين الاتحاد الأوروبي وسويسرا. ولا يسري على المملكة المتحدة، التي احتفظت بنسختها الخاصة من القواعد منذ خروجها من الاتحاد؛ رحلة جوية من لندن إلى Amsterdam تخضع الرحلات الجوية على متن شركة طيران بريطانية لنظام المملكة المتحدة عند المغادرة، وليس للائحة 261/2004. وتسري هذه اللائحة في المناطق النائية للاتحاد، بما في ذلك جزر الكناري، وماديرا، وجزر الأزور، والأقاليم الفرنسية ما وراء البحار.

الشروط التي يجب عليك استيفاؤها بنفسك

ثلاثة شروط تتعلق بالمسافر وليس بالرحلة نفسها. يجب أن يكون لديك حجز مؤكد على الرحلة المعنية. يجب عليك الحضور لإتمام إجراءات تسجيل الوصول في الوقت المحدد من قبل شركة الطيران، أو في موعد لا يتجاوز 45 دقيقة قبل موعد المغادرة المعلن في حال عدم تحديد وقت. لا ينطبق هذا الشرط في حال إلغاء الرحلة، لأنه لا يوجد حينها ما يستدعي تسجيل الوصول. ويجب أن تكون تذكرتك متاحة للجمهور، بشكل مباشر أو غير مباشر، بسعر ليس سعرًا مخفضًا غير متاح للمسافرين الآخرين. تُحتسب التذاكر الصادرة ضمن برنامج المسافر الدائم، بينما لا تُحتسب تذاكر الموظفين أو التذاكر الأخرى غير المخصصة للجمهور.

هناك قيدان آخران يسهل إغفالهما. ففي حال حصول مسافر قادم إلى الاتحاد من دولة ثالثة على تعويض ومساعدة في تلك الدولة، لا ينطبق النظام مرة أخرى على نفس الاضطراب. أما إذا كانت الرحلة الجوية جزءًا من باقة سياحية، فينطبق النظام جنبًا إلى جنب مع قواعد السفر الجماعي، وبالتالي قد يكون للمسافر حقوق ضد كل من شركة الطيران المشغلة والجهة المنظمة؛ إلا أن النظام لا يمنح تعويضًا ثانيًا عن نفس الخسارة.

تُعامل الرحلات المتصلة كرحلة واحدة عند حجزها في حجز واحد. وقد قضت محكمة العدل الأوروبية بأن المسافر الذي يفوت رحلة متصلة بسبب تأخر الرحلة الأولى، ويصل نتيجة لذلك إلى وجهته النهائية متأخرًا ثلاث ساعات أو أكثر، يحق له الحصول على تعويض حتى لو كان التأخير في الرحلة الأولى أقصر. وفي حال حجز مسار الرحلة في حجز واحد مع شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي، ينطبق هذا المبدأ حتى على رحلة تُشغلها شركة طيران شريكة خارج الاتحاد.

ما يمكنك المطالبة به، ولماذا لا تلغي الحقوق بعضها بعضًا.

يمنح النظام أربعة استحقاقات متميزة، وعادةً ما تُقدّم شركات الطيران أحدها على أنه يُلغي الاستحقاقات الأخرى. وهذا غير صحيح. فغرفة الفندق ليست بديلاً عن التعويض، واسترداد المبلغ المدفوع ليس بديلاً عن الرعاية.

يشمل الحق في الرعاية توفير الوجبات والمشروبات بما يتناسب مع مدة الانتظار، ومكالمتين هاتفيتين أو رسالتين، وفي حال استدعت الحاجة المبيت، يشمل الإقامة في فندق والمواصلات بين المطار والفندق. وتُستحق الرعاية فور بلوغ مدة الانتظار المحددة: ساعتان للرحلات التي لا تتجاوز 1,500 كيلومتر، وثلاث ساعات للرحلات الأطول داخل الاتحاد الأوروبي والرحلات الأخرى التي تتراوح مسافتها بين 1,500 و3,500 كيلومتر، وأربع ساعات لجميع الرحلات الأخرى. إذا لم تُقدم شركة الطيران أي رعاية، احتفظ بالإيصالات وطالب باسترداد التكاليف المعقولة؛ وهذا طلب منفصل عن التعويض.

يمنحك الحق في استرداد قيمة التذكرة أو تغيير مسار الرحلة خيارًا، وهو خيارك أنت وليس خيار شركة الطيران. يمكنك استرداد كامل قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة خلال سبعة أيام، بالإضافة إلى رحلة عودة إلى نقطة انطلاقك الأولى حيث لم تعد الرحلة تخدم أي غرض، أو تغيير مسار الرحلة إلى وجهتك النهائية في أقرب فرصة، أو تغيير المسار في تاريخ لاحق يناسبك. شركة الطيران التي تعيد حجز رحلتك دون استشارتك لا تلتزم باللوائح.

الحق في التعويض هو المبلغ الثابت الموضح أدناه. وهو مستحق ما لم تثبت شركة التأمين وجود ظرف استثنائي، ويستحق بغض النظر عما إذا كنت قد تكبدت أي خسارة مالية بالفعل.

أخيرًا، إذا تم نقلك إلى درجة سفر أدنى من الدرجة التي دفعت ثمنها، يجب على شركة الطيران رد نسبة مئوية من سعر التذكرة، وفقًا لجدول يتزايد مع مسافة الرحلة. أما ترقية الدرجة، فلا يجوز فرض رسوم عليها. كما يجب على شركات الطيران عرض إشعار عند تسجيل الوصول يوضح للمسافرين كيفية الحصول على نص حقوقهم، ويجب عليها تسليم إشعار كتابي بهذه الحقوق لكل مسافر متضرر من إلغاء الرحلة أو تأخيرها لفترة طويلة. هذا الالتزام منفصل وتتولى السلطات الوطنية إنفاذه.

مبالغ التعويض ونطاقات المسافة

التعويض مبلغ ثابت يُحدد بناءً على مسافة الرحلة فقط، ويُحسب باستخدام طريقة الدائرة العظمى بين مطار المغادرة والوجهة النهائية. يبلغ التعويض 250 يورو للرحلات التي لا تتجاوز 1,500 كيلومتر؛ و400 يورو للرحلات داخل الاتحاد الأوروبي التي تزيد عن 1,500 كيلومتر، ولجميع الرحلات الأخرى التي تتراوح مسافتها بين 1,500 و3,500 كيلومتر؛ و600 يورو لكل رحلة أخرى. يحصل المسافر الذي دفع 49 يورو للمقعد على المبلغ نفسه، وكذلك المسافر الذي دفع 1,900 يورو للمقعد المجاور له.

لأن الحساب يمتد إلى الوجهة النهائية، تُقاس الرحلة المحجوزة بحجز واحد من البداية إلى النهاية. مسار الرحلة من Amsterdam إن الرحلة إلى بانكوك مع تغيير في دبي هي رحلة واحدة تزيد عن 3,500 كيلومتر، وليست رحلتين أقصر، وشركة الطيران التي تقسم المسار في حساباتها الخاصة تقلل من قيمة ما تدين به.

يجوز لشركة الطيران تخفيض التعويض إلى النصف، ولكن في حالة واحدة فقط: إذا عرضت عليك تغيير مسار رحلتك إلى الوجهة النهائية على متن رحلة بديلة، وكان وقت وصول هذه الرحلة البديلة لا يتجاوز وقت الوصول الأصلي المُجدول بأكثر من ساعتين لأقصر مدة زمنية، أو ثلاث ساعات للمدة المتوسطة، أو أربع ساعات لأطول مدة. إذا رفضت تغيير المسار واخترت استرداد المبلغ المدفوع، فلن يُطبق هذا التخفيض. يقع عبء إثبات قبولك لتغيير المسار، ووصولك ضمن المدة الزمنية المحددة، على عاتق شركة الطيران.

التأخير والإلغاء ومنع الصعود إلى الطائرة: ثلاثة أسباب مختلفة

يتناول النظام ثلاثة أحداث، ويحدد الحدث الذي ينطبق ما يمكنك المطالبة به. ولدى شركات النقل مصلحة واضحة في اعتبار الإلغاء تأخيرًا، لذا من المفيد معرفة الفرق.

تأخير طويل

ينصّ نصّ اللائحة على توفير الرعاية للمسافرين المتأخرين، واسترداد قيمة التذكرة عند بلوغ التأخير خمس ساعات، لكنه لا يتطرق إلى التعويض. ويستند الحق في التعويض عن التأخير إلى حكم محكمة العدل الأوروبية، الذي قضى في قضية ستورجن عام ٢٠٠٩، والذي أُكّد في قضية نيلسون عام ٢٠١٢، بأنّ المسافرين الذين يصلون إلى وجهتهم النهائية بعد ثلاث ساعات أو أكثر من موعد الوصول المُجدول يتكبّدون نفس خسارة الوقت التي يتكبّدها المسافرون الذين أُلغيت رحلاتهم، ويجب معاملتهم بالطريقة نفسها. وتُعدّ قاعدة الثلاث ساعات هذه الآن أهمّ معيار في قانون المسافرين الأوروبي.

وقت الوصول يعني اللحظة التي يُفتح فيها باب واحد على الأقل من أبواب الطائرة ويُسمح للركاب بالنزول، وليس لحظة ملامسة العجلات للمدرج أو لحظة وصول الطائرة إلى موقفها. في حالة التأخير الطفيف، يُحسم الأمر بناءً على هذا التمييز، ولذلك فإن صورة لفتح الباب، مع طابع زمني، تُعدّ أكثر قيمة من أي جدال.

إلغاء

يُتيح إلغاء الرحلة حقّك في الحصول على تعويض، وخيار بين استرداد المبلغ أو تغيير مسار الرحلة، ولكن التعويض يعتمد كلياً على الإخطار. لا يحق لك الحصول على أي تعويض إذا أبلغتك شركة النقل بالإلغاء قبل أسبوعين على الأقل من موعد المغادرة المُجدول. أما إذا كان موعد المغادرة بين أسبوعين وسبعة أيام، فلا يحق لك الحصول على تعويض إلا إذا عُرض عليك تغيير مسار الرحلة بحيث تغادر قبل ساعتين على الأكثر من موعد المغادرة الأصلي وتصل إلى وجهتك النهائية في غضون أقل من أربع ساعات من موعد الوصول الأصلي. أما إذا كان موعد المغادرة قبل أقل من سبعة أيام، فتتقلص الفترة الزمنية المتاحة إلى ساعة واحدة قبل الموعد الأصلي وساعتين بعده. خارج هذه الفترة، يحق لك الحصول على تعويض كامل.

يقع عبء إثبات إبلاغ الراكب، وتحديد وقت الإبلاغ، على عاتق شركة النقل المشغلة. ولا يُعدّ تسجيل المعلومات في نظام شركة النقل بحد ذاته دليلاً على وصول الرسالة إليك، وفي حال تمّ الحجز عن طريق وكيل، تظلّ شركة النقل مسؤولة عن الإبلاغ.

الصعود نفى

لا يقتصر رفض الصعود إلى الطائرة على الحجز الزائد فحسب، بل يشمل أي رفض لنقل راكب حضر للصعود في الوقت المحدد ومعه حجز مؤكد، ما لم تكن هناك أسباب وجيهة كعدم وجود وثائق سفر أو لأسباب تتعلق بالصحة أو السلامة أو الأمن. قبل رفض الصعود قسرًا، يجب على شركة الطيران أولًا دعوة متطوعين مستعدين للتنازل عن حجزهم مقابل مزايا متفق عليها بين المتطوعين وشركة الطيران. ويحتفظ المتطوعون الذين يتنازلون عن مقاعدهم بحقهم في استرداد أموالهم أو تغيير مسار الرحلة.

إذا لم يتطوع أحد ورُفض صعودك إلى الطائرة، يحق لك الحصول على تعويض فوري بنفس المبالغ، بالإضافة إلى الرعاية والاختيار بين استرداد المبلغ أو تغيير مسار الرحلة. لا توجد فترة انتظار ولا حاجة لإثبات أي تأخير عند الوصول. لا يمكن تقييد الحقوق المنصوص عليها في اللائحة أو التنازل عنها مسبقًا، لذا فإن أي بند في شروط النقل الخاصة بالناقل ينص على استبعادها لا يُعتد به.

الظروف الاستثنائية: ما قررته محكمة العدل بالفعل

يُعفى الناقل من التزامه بالتعويض إذا أثبت أن الإلغاء أو التأخير كانا نتيجة ظروف استثنائية لا يمكن تجنبها حتى مع اتخاذ جميع التدابير المعقولة. يجب إثبات كلا العنصرين، وغالبًا ما لا يثبت الناقل أيًا منهما. يقع عبء الإثبات بالكامل على شركة الطيران.

أقرت محكمة العدل بأن الحدث لا يُعتبر استثنائياً إلا إذا لم يكن جزءاً لا يتجزأ من الممارسة الاعتيادية لنشاط الناقل، وكان خارجاً عن سيطرته الفعلية. وبتطبيق هذا المعيار، قدمت السوابق القضائية صورة واضحة إلى حد معقول.

• لا تُعدّ المشاكل التقنية عادةً استثنائية. فالعيوب التي تظهر أثناء الصيانة، أو تلك الناتجة عن استهلاك الطائرة وتشغيلها، أمرٌ ملازمٌ لإدارة شركة طيران. ويبقى هذا الأمر قائماً حتى في حال ظهور العطل فجأةً ودون سابق إنذار. أما الاستثناءات فهي محدودة: عيب تصنيعي خفيّ يكشف عنه المصنّع أو جهة السلامة، أو أضرار ناجمة عن تخريب أو إرهاب، أو أضرار ناجمة عن حدث خارجي كاصطدام طائر أو جسم غريب.

• تختلف الإضرابات باختلاف الجهة المضربة. فإضراب مراقبي الحركة الجوية أو موظفي المطارات يُعتبر خارج نطاق شركة الطيران، وقد يكون استثنائياً. أما إضراب طياري أو طاقم الضيافة التابعين للشركة، بما في ذلك الإضراب الذي تدعو إليه نقابة عمالية في سياق المفاوضات الجماعية الاعتيادية، فهو جزء من ممارسة الشركة لنشاطها المعتاد، ولا يُعدّ استثنائياً. كما أن الغياب الجماعي التلقائي للموظفين عقب إعلان الشركة لا يُعدّ استثنائياً أيضاً.

• لا يُعتبر الطقس استثنائياً إلا إذا حال دون إتمام الرحلة فعلياً. وتشمل الظروف التي تجعل الإقلاع أو الهبوط غير آمنين، أو إغلاق المطار أو المجال الجوي. أما ما لا يُعتبر استثنائياً فهو إشارة شركة الطيران إلى سوء الأحوال الجوية في وقت سابق من اليوم، أو في مطار آخر، دون توضيح كيف حالت هذه الظروف دون إتمام الرحلة رغم إمكانية إعادة جدولتها بشكل معقول.

• لا يُمثّل السبب الاستثنائي سوى نصف الدفاع. يجب على شركة الطيران أيضًا إثبات اتخاذها جميع التدابير المعقولة: إعادة جدولة الرحلة، أو استخدام طائرة أو طاقم احتياطي، أو تحويل مسار الراكب على متن رحلة تابعة لشركة طيران أخرى. لا يُمكن لشركة طيران كان لديها وسيلة لنقلك إلى وجهتك ولم تستخدمها الاعتماد على الظرف الاستثنائي.

والنتيجة العملية لذلك هي أن الرفض المختصر لأسباب تشغيلية أو فنية لا يُعدّ دفاعًا مقبولًا. اطلب من شركة النقل تحديد الحدث الذي تستند إليه، وتاريخه، ووقته، والإجراءات التي اتخذتها. عادةً ما تدفع شركات النقل التي لا تستطيع الإجابة على هذه الأسئلة الثلاثة.

كيفية تقديم مطالبة، والمدة التي لديك

ابدأ من يوم حدوث العطل. اطلب من موظفي المطار كتابةً سبب العطل، وصوّر لوحة المغادرة وساعة بوابة الوصول، وسجّل وقت فتح الأبواب، واحتفظ ببطاقة الصعود إلى الطائرة وتأكيد الحجز. إذا لم توفر شركة الطيران وجبات أو إقامة، فاشترِ ما هو معقول واحتفظ بالإيصالات. الأدلة المكتوبة التي يتم جمعها في المطار أهم بكثير من إعادة تمثيل الحادث بعد ستة أشهر.

ثم راسل شركة الطيران المشغلة، وليس وكيل السفر أو بائع التذاكر، لأن اللوائح تُحمّل شركة الطيران التي شغّلت الرحلة أو كانت تنوي تشغيلها المسؤولية. اذكر رقم الرحلة وتاريخها، ورقم الحجز، وما حدث، ونطاق المسافة، والمبلغ المطلوب تحديدًا، وأرفق المستندات الداعمة. حدد فترة سداد معقولة، واحتفظ بإثبات الإرسال.

إذا رفضت شركة النقل أو لم تستجب، فإن الخطوة التالية هي اللجوء إلى هيئة الإنفاذ الوطنية. في هولندا، تتولى هذه الهيئة مفتشية البيئة والنقل البشري (Inspectie Leefomgeving en Transport)، وهي المسؤولة عن معالجة الشكاوى المتعلقة بالرحلات الجوية المغادرة من المطارات الهولندية والرحلات المتجهة إلى هولندا التي تُشغلها شركات النقل التابعة للاتحاد الأوروبي. تشرف المفتشية على الامتثال، ولها صلاحية اتخاذ إجراءات ضد شركات النقل التي تُخفق هيكليًا في الوفاء بالتزاماتها، ولكنها لا تُصدر أوامر بدفع تعويضات للركاب الأفراد. للحصول على التعويض، يلزم موافقة شركة النقل أو حكم قضائي.

فيما يتعلق بالتوقيت، لا يتضمن النظام نفسه أي مدة تقادم. وقد قضت محكمة العدل في قضية كوادرينش موريه، في نوفمبر 2012، بأن فترة السنتين المنصوص عليها في اتفاقية مونتريال لا تنطبق على هذه الدعاوى، وأن تحديد المدة الزمنية يخضع للقانون الوطني لكل دولة عضو. وهذا يعني أن المدة تختلف اختلافًا كبيرًا في جميع أنحاء الاتحاد، من حوالي عام في بعض الدول إلى خمس سنوات أو أكثر في دول أخرى. أما في هولندا، فالوضع غير مستقر: إذ تطبق بعض المحاكم فترة التقادم القصيرة للدعاوى بموجب عقد النقل الجوي، بينما تطبق محاكم أخرى المدة العامة للدعاوى التعاقدية. ولأن هذا الاختلاف هو ما يحدد ما إذا كانت الدعوى قائمة أم لا، فإن التصرف الأمثل هو اعتماد الفترة الأقصر ووقف التقادم كتابيًا قبل مرور عامين على الرحلة بوقت كافٍ.

إنفاذ دعوى قضائية في هولندا

تنظر المحاكم الهولندية في عدد كبير من دعاوى المسافرين وتطبق أحكام محكمة العدل الأوروبية مباشرةً. وتتمتع المحاكم الهولندية باختصاص واسع: ففي حالة الرحلات الجوية داخل الاتحاد الأوروبي، يحق للمسافر رفع دعوى في مكان المغادرة أو مكان الوصول، حسب اختياره، كما يحق له أيضًا مقاضاة شركة الطيران التي يقع مقرها الرئيسي. فعلى سبيل المثال، يحق للمسافر الذي غادرت رحلته من Amsterdam, Eindhovenوبالتالي، يمكن لروتردام أو ماستريخت رفع الدعوى في هولندا حتى لو تم تأسيس شركة الطيران في مكان آخر في الاتحاد.

غالباً ما تكون دعاوى التعويض عبارة عن مطالبات مالية تقل قيمتها عن الحد القانوني المحدد لمحكمة المقاطعة الفرعية، لذا تُنظر أمام محكمة المقاطعة. وهذا يوفر ميزتين عمليتين: التمثيل القانوني غير إلزامي، والإجراءات سريعة وغير مكلفة نسبياً. تُدفع رسوم المحكمة مقدماً وفقاً لجدول محدد قانوناً ويُعدّل سنوياً، ويُلزم الطرف الخاسر عادةً بدفع مساهمة ثابتة في تكاليف الطرف الفائز. يشرح دليلنا العام لإجراءات الدعاوى الصغيرة في هولندا كيفية سير هذه القضايا، بينما توضح صفحتنا الخاصة بالقانون المدني الإطار الإجرائي الأوسع.

إذا كانت شركة الطيران مسجلة في دولة عضو أخرى وتفضل رفع الدعوى هناك، فإن إجراءات المطالبات الصغيرة الأوروبية غالبًا ما تكون الخيار الأقل تكلفة، ويمكن تنفيذ الحكم الهولندي في أي مكان آخر في الاتحاد دون الحاجة إلى إعلان مؤقت بشأن قابليته للتنفيذ. وبصفتنا شركة ذات ممارسة عابرة للحدود، فإن فريقنا القانوني الأوروبي يتولى بانتظام دعاوى ضد شركات طيران مسجلة خارج هولندا.

يزعم أن اللائحة لا تغطي

تنص اللائحة رقم 261/2004 على التعويض عن ضياع الوقت، بطريقة موحدة، ولا شيء غير ذلك. أما الأضرار التي تتجاوز ذلك فتخضع لقواعد أخرى، والخلط بين هذين الأمرين يؤدي إلى رفع الدعاوى تحت بند خاطئ.

تخضع الأمتعة المفقودة أو التالفة أو المتأخرة لاتفاقية مونتريال، المطبقة داخل الاتحاد بموجب اللائحة 2027/97. تقتصر المسؤولية بموجب هذه الاتفاقية على مبلغ محدد بوحدات سحب خاصة، ويخضع هذا المبلغ للمراجعة الدورية. يجب إبلاغ الناقل بأي تلف خلال فترة وجيزة بعد استلام الأمتعة، ويتطلب تقديم المطالبة إثباتًا للفقدان الفعلي وليس مبلغًا ثابتًا. يؤدي التصريح بقيمة أعلى عند تسجيل الوصول مقابل رسوم إضافية إلى رفع الحد الأقصى للتعويض.

تخضع مساعدة المسافرين ذوي الإعاقة أو محدودية الحركة للوائح منفصلة، ​​تلزم المطارات وشركات الطيران بتقديم المساعدة مجانًا، وتحظر رفض نقلهم لأسباب تتعلق بالإعاقة إلا في الحالات التي تحول فيها متطلبات السلامة أو حجم الطائرة دون ذلك. يُحسّن الإخطار المسبق الخدمة، ولكنه ليس شرطًا لممارسة هذا الحق.

يمكن المطالبة بتعويضات إضافية، مثل فوات رحلة طيران خارج نطاق الحجز، أو إضاعة ليلة في فندق، أو ضياع يوم من رحلة عمل، بموجب القواعد التعاقدية العادية واتفاقية مونتريال. وينص النظام صراحةً على حق المطالبة بتعويضات إضافية، مع إمكانية خصم المبلغ المحدد منها. وتتطلب هذه المطالبات إثبات الخسارة، وهي ليست تلقائية.

وكالات المطالبات، والتخصيص، وتكلفة الاسترداد

يلجأ العديد من المسافرين إلى إحالة مطالباتهم إلى وكالات تسوية المطالبات التجارية مقابل نسبة مئوية من المبلغ المسترد، غالباً ما تكون الثلث أو أكثر. هذا ترتيب قانوني: إذ يُمكن بموجب القانون الهولندي التنازل عن المطالبات المالية بموجب سند رسمي وإخطار للمدين، وتقبل المحاكم الهولندية مطالبات المسافرين المتنازل عنها. من المهم معرفة ما تتنازل عنه. تحتفظ الوكالة بحصتها حتى في حال سداد شركة النقل المبلغ كاملاً دون اعتراض، وتقبل بعض الوكالات تسوية مخفّضة لأن الدفع الجزئي السريع يُناسب نموذج أعمالها أكثر من النزاع على القضية.

الخيار الآخر هو تقديم مطالبة بنفسك، وهو أمر لا يكلف سوى كتابة خطاب، ولا توكيل محامٍ إلا في حال رفضت شركة الطيران. في حال كسب الدعوى في المحكمة، تُلزم شركة الطيران الخاسرة بدفع مساهمة في التكاليف القانونية، وبالنسبة لمجموعة مسافرة على نفس الحجز، تتراكم المبالغ بسرعة، لأن التعويض يُحسب لكل راكب، وعائلة مكونة من أربعة أفراد على متن رحلة طويلة المدى تطالب بمبلغ كبير. كما أن شركات الطيران قد تعترض أحيانًا على تخصيص التعويضات لأسباب فنية، وهو تأخير لا يواجهه الراكب الذي يطالب باسمه.

ما تتطلبه اللوائح من شركات الطيران وشركات السفر

تُطبَّق هذه الالتزامات في اتجاه واحد، ولكنها تُنفَّذ. يجب على شركة الطيران عرض إشعار واضح ومقروء عند تسجيل الوصول يُعلِم الركاب بمكان الحصول على نص حقوقهم، كما يجب عليها تزويد كل راكب متضرر من رفض الصعود إلى الطائرة أو إلغاء الرحلة أو تأخيرها لمدة ساعتين على الأقل بإشعار كتابي يوضح قواعد التعويض والمساعدة وبيانات الاتصال بالجهة الوطنية المختصة بإنفاذ هذه الحقوق. ويُعدّ عدم الإبلاغ مخالفة بحد ذاته، بغض النظر عما إذا تم دفع التعويض في نهاية المطاف أم لا.

يتعين على الدول الأعضاء فرض عقوبات على المخالفات، وفي هولندا، تتولى هيئة التفتيش على البيئة والنقل الإشراف على الامتثال، ولها صلاحية فرض إجراءات إدارية على شركات النقل العاملة من المطارات الهولندية. وتُسهم الشكاوى المُقدمة إلى الهيئة في هذا الإشراف حتى وإن لم تُسفر عن دفع تعويضات في الحالة الفردية، مما يُشجع على تقديم شكوى بدلاً من الاستسلام بهدوء.

بالنسبة لشركات السفر، يختلف الوضع عمليًا. فشركة السياحة التي تبيع رحلة طيران ضمن باقة سياحية تظل مسؤولة، بموجب قواعد السفر الجماعي، عن تنفيذ الباقة كاملة، ولا يمكنها ببساطة إحالة المسافر إلى شركة الطيران. وقد يجد بائع التذاكر نفسه مضطرًا لدفع التعويض الذي كان سيخسره المسافر لولا ذلك، إذا لم يُبلغ المسافر بتغيير في جدول الرحلات من قِبل شركة الطيران. لذا، ينبغي أن تُحدد العقود بين شركات السياحة والوكلاء وشركات الطيران مسؤولية الإبلاغ صراحةً، لأن المسافر سيلجأ إلى الجهة الأسهل وصولًا إليه.

التعديل لعام 2026 وما ينطبق حتى دخوله حيز التنفيذ

يخضع النظام للمراجعة منذ عام ٢٠١٣، وقد شارفت العملية على الانتهاء. وافقت لجنة التوفيق التابعة للبرلمان الأوروبي والمجلس على نص مشترك في ١٥ يونيو ٢٠٢٦، يُعدّل كلاً من النظام ٢٦١/٢٠٠٤ والنظام ٢٠٢٧/٩٧. ولا يزال النص بحاجة إلى مراجعة قانونية لغوية، واعتماده رسميًا من قبل المؤسستين، ونشره في الجريدة الرسمية قبل دخوله حيز النفاذ، ولا يُفترض أي تاريخ لتطبيقه قبل ذلك.

فيما يتعلق بالنقاط الأكثر أهمية للمسافرين، ينص النص المتفق عليه على تحديد عتبة تأخير الوصول لمدة ثلاث ساعات في اللائحة نفسها بدلاً من تركها للسوابق القضائية، كما يُبقي على مبالغ التعويضات البالغة 250 و400 و600 يورو. وحتى تطبيق اللائحة المعدلة، تظل اللائحة رقم 261/2004 بصيغتها الحالية، كما فسرتها محكمة العدل، سارية المفعول في جميع المطالبات، بما في ذلك المطالبات المتعلقة بالرحلات الجوية التي تمت اليوم.

ماذا تفعل إذا تعطلت رحلتك؟

تأكد في المطار من تحديد أيٍّ من الأحداث الثلاثة قد وقع، لأن التأخير والإلغاء ومنع الصعود إلى الطائرة تؤدي إلى مطالبات مختلفة. اطلب السبب كتابيًا وسجّل الأوقات، وخاصة لحظة فتح أبواب الطائرة عند الوصول. أصرّ على الحصول على خدمة رعاية بمجرد تجاوز مدة الانتظار المحددة، وإذا لم تُقدّم لك، فاشترِ ما هو معقول واحتفظ بالإيصالات. اختر بعناية بين استرداد المبلغ أو تغيير مسار الرحلة بدلًا من قبول أي حجز تُقدّمه لك شركة الطيران.

بعد ذلك، قدّم مطالبة خطية إلى شركة النقل المشغلة، وحدد المبلغ حسب نطاق المسافة، ولا تقبل قسيمة بدلاً من المال إلا إذا كنت تفضلها فعلاً، لأن قبولها قد يُعتبر تسوية. إذا رفضت شركة النقل، فاطلب منها توضيح الظرف الاستثنائي والإجراءات التي اتخذتها، وقدّم شكوى إلى هيئة التفتيش، ولا تدع فترة التقادم تنقضي أثناء انتظارك للرد.

الأسئلة المتكررة

Law & More يقدم فريقنا المساعدة للمسافرين والشركات في المطالبات بموجب لائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004، بدءًا من أول خطاب موجه إلى شركة الطيران المشغلة وصولًا إلى الإجراءات أمام المحاكم الهولندية، كما يقدم المشورة لشركات الطيران ووكالات السفر بشأن التزاماتها بموجب اللائحة. في حال رفضت شركة الطيران مطالبتك أو لم ترد عليها، يمكن لمحامينا تقييم الملف ومتابعة القضية.