المتطلبات القانونية للتجارة الإلكترونية: ما الذي يجب على متجر إلكتروني هولندي الالتزام به؟

يجب على أي متجر إلكتروني هولندي أن يُعرّف بنفسه بوضوح، وأن يُقدّم للمستهلكين مجموعة محددة من المعلومات قبل إتمام عملية الشراء، وأن يُشير إلى زر الطلب على أنه التزام بالدفع، وأن يُتيح حق الانسحاب لمدة 14 يومًا. وإذا لم تُراعَ هذه الأساسيات، فإن الخطر الرئيسي عادةً لا يكمن في الغرامة، بل في إمكانية فسخ العقود، وقد تمتد فترة الانسحاب إلى اثني عشر شهرًا أطول مما هو متوقع.

تستند هذه القواعد إلى ثلاثة مستويات: واجبات الإفصاح عن المعلومات وتحديد الهوية الواردة في الكتابين الثالث والسادس من القانون المدني الهولندي، وتوجيهات المستهلك الأوروبية المطبقة في هذا القانون، واللوائح الأوروبية ذات الصلة المباشرة بحماية البيانات وسلامة المنتجات والحجب الجغرافي والمنصات. وتشرف هيئة المستهلكين والأسواق الهولندية على معظم هذه القواعد.

ما الذي يجب أن يعرضه متجرك الإلكتروني عن عملك؟

يجب أن يكون اسم شركتك وعنوانها وبريدها الإلكتروني ورقم تسجيلها في غرفة التجارة ورقم ضريبة القيمة المضافة واضحًا وسهل الوصول إليه على موقعك الإلكتروني في جميع الأوقات. ولا يكفي وجود نموذج اتصال فقط.

يجب على أي شركة تبيع منتجاتها عبر الإنترنت في هولندا التسجيل في السجل التجاري لغرفة التجارة (Kamer van Koophandel, KvK). وتصدر غرفة التجارة رقم التسجيل الذي يجب أن يظهر على موقعك الإلكتروني. تجدون شرحًا لإجراءات التسجيل والإيداع في مقالنا حول الإيداع الإلكتروني في السجلات التجارية.

بموجب المادة 3:15د من القانون التجاري الألماني، يجب على كل مزود خدمة عبر الإنترنت توفير بيانات معينة يسهل الوصول إليها بشكل مباشر ودائم. وتشمل هذه البيانات اسم الشركة، وعنوان مقرها، وبيانات الاتصال بما في ذلك عنوان البريد الإلكتروني للتواصل السريع، ورقم غرفة التجارة، ورقم التعريف الضريبي. إذا كان نشاطك يتطلب ترخيصًا، فيجب عليك أيضًا تحديد الجهة الرقابية.

يفي رابط التذييل المؤدي إلى صفحة تحتوي على هذه التفاصيل بالمتطلبات.

ما هي المعلومات التي يجب عليك تقديمها قبل إبرام العقد؟

تنص المادة 6:230م من القانون المدني الألماني على المعلومات التي يجب تقديمها قبل إبرام عقد البيع عن بُعد. وتشمل هذه المعلومات الخصائص الرئيسية للمنتج، وهويتك وعنوانك، والسعر الإجمالي شاملاً الضرائب وجميع تكاليف التوصيل والتكاليف الأخرى. كما تغطي المادة ترتيبات الدفع والتسليم، ومدة العقد، ووجود الضمان القانوني للمطابقة، وشروط وفترة وإجراءات الانسحاب، بالإضافة إلى نموذج الانسحاب.

إن عواقب إغفال أي معلومة واضحة وملموسة. فإذا لم تذكر أن المستهلك يتحمل تكلفة إرجاع البضائع، فإنك تتحمل هذه التكلفة بنفسك.

ما هي قواعد عملية الطلب؟

قبل إتمام الطلب مباشرةً، يجب عرض المعلومات الأساسية مرة أخرى، ويجب أن يوضح زر الطلب بوضوح أن الطلب يعني الدفع. إذا لم يكن الأمر كذلك، فإن المستهلك غير ملزم بالعقد.

قبل أن يُقدّم المستهلك طلبه، يجب عرض الخصائص الرئيسية للمنتج، والسعر الإجمالي، ومدة العقد، والحد الأدنى لمدة أي اشتراك. يجب أن يكون زر الطلب واضحًا لا لبس فيه، على سبيل المثال "طلب مع التزام بالدفع". الزر الذي يحمل عبارة "متابعة" أو "تأكيد" فقط لا يفي بالمتطلبات.

يجب أن يوفر موقعك الإلكتروني أيضاً وسائل تقنية لتحديد أخطاء الإدخال وتصحيحها قبل إتمام الطلب. وبعد إتمام الطلب، يجب عليك تأكيد استلامه إلكترونياً دون تأخير.

متى تسري الشروط والأحكام العامة الخاصة بكم؟

بموجب المادتين 6:233(ب) و6:234 من القانون المدني الألماني، يجب أن تُتاح للمستهلك فرصة معقولة لقراءة الشروط والأحكام العامة قبل أو عند إبرام العقد. وعلى الإنترنت، يجب توفير هذه الشروط بطريقة تُمكّن المستهلك من حفظها والرجوع إليها لاحقًا. ولا يكفي مجرد رابط لصفحة لا يمكن حفظها.

إذا لم تستوفِ هذا الشرط، يحق للمستهلك إلغاء بنود العقد بندًا بندًا. تنص المادة 6:236 من القانون المدني الألماني على البنود التي تُعتبر دائمًا مجحفة بشكل غير معقول في عقود المستهلك، بينما تنص المادة 6:237 على البنود التي يُفترض أنها كذلك. وتشمل هذه البنود، على سبيل المثال، استثناءات واسعة النطاق من المسؤولية، وتغييرات أحادية الجانب على المنتج، وفترات إشعار غير معقولة.

لا تنطبق هذه القوائم على المبيعات بين الشركات. لذا، من الأفضل وضع شروط منفصلة للمستهلكين وللعملاء التجاريين. ويُعدّ إعداد هذه الشروط جزءًا من خدماتنا الاستشارية القانونية للشركات.

كيف يعمل حق الانسحاب؟

يحق للمستهلك الذي يشتري عبر الإنترنت إلغاء العقد خلال 14 يومًا دون إبداء أسباب. وفي حال عدم إبلاغ المستهلك بهذا الحق بشكل صحيح، تُمدد هذه المدة 12 شهرًا.

بالنسبة للسلع، تبدأ المدة في اليوم التالي لاستلام المستهلك، أو طرف ثالث يعينه، للسلع. أما بالنسبة للخدمات والمحتوى الرقمي، فتبدأ المدة من تاريخ إبرام العقد. يمكنكم الاطلاع على الأحكام القانونية في الكتاب السادس من القانون المدني الهولندي.

الأستبدال والترجيع

بمجرد انسحاب المستهلك، يجب عليه إعادة البضائع خلال 14 يومًا. يجب عليك رد جميع المدفوعات المستلمة، بما في ذلك تكاليف التوصيل القياسية، خلال 14 يومًا من إبلاغك بالانسحاب. يمكنك تأجيل رد المبلغ حتى تستلم البضائع المرتجعة أو يقدم المستهلك إثباتًا على إرسالها.

لا يتحمل المستهلك التكلفة المباشرة لإعادة البضائع إلا إذا تم إبلاغه بذلك مسبقًا. ويتحمل المستهلك مسؤولية أي انخفاض في قيمة البضائع ناتج عن استخدامها بما يتجاوز ما هو ضروري للتحقق من طبيعتها وخصائصها، كما هو الحال في المتاجر.

ما هي المنتجات المستثناة؟

الاستثناءات محدودة وشاملة. وتشمل السلع المصنعة وفقًا لمواصفات المستهلك أو المصممة خصيصًا له، والسلع سريعة التلف. كما تُستثنى السلع المغلفة التي لا يمكن إرجاعها لأسباب صحية أو تتعلق بالنظافة بعد فتحها، وكذلك التسجيلات الصوتية والمرئية والبرامج المغلفة بعد فتحها، والصحف والمجلات.

لا يشمل حق الانسحاب خدمات الإقامة والنقل والترفيه لتاريخ محدد. وينطبق الأمر نفسه على المحتوى الرقمي غير المُقدّم على وسيط مادي، إذا وافق المستهلك صراحةً على التسليم الفوري وأقرّ بفقدان حق الانسحاب. ويُستثنى من ذلك فقط من أبلغ المستهلك به قبل الطلب.

الانسحاب ليس هو الضمان القانوني

حق الانسحاب منفصل عن الضمان القانوني للمطابقة. بموجب الكتاب السابع من قانون اللوائح الفيدرالية، يجب أن يتمتع المنتج بالخصائص التي يتوقعها المستهلك بشكل معقول. في حالة البيع للمستهلك، يُفترض أن العيب الذي يظهر خلال سنة واحدة من التسليم كان موجودًا عند التسليم. ويقع على عاتقك إثبات خلاف ذلك.

لا توجد فترة ضمان قانونية محددة تُعفى بعدها تلقائيًا. المهم هو ما يمكن للمستهلك توقعه بشكل معقول من المنتج المعني. للمحتوى الرقمي والخدمات الرقمية نظامها الخاص، بما في ذلك واجب توفير التحديثات طالما كان من المعقول أن يتوقعها المستهلك.

ما هي القواعد التي تنطبق على الأسعار والخصومات والتقييمات؟

يجب أن تشمل الأسعار ضريبة القيمة المضافة وجميع التكاليف الحتمية. عند الإعلان عن خصم، يجب ذكر أقل سعر تم تقديمه خلال الثلاثين يومًا السابقة، كما يجب توضيح كيفية ترتيب موقعك في نتائج البحث وما إذا كنت تتحقق من التقييمات.

تُطبَّق هذه الواجبات منذ تحديث قواعد حماية المستهلك في الاتحاد الأوروبي وتطبيقها في القانون الهولندي عام ٢٠٢٢. بالنسبة للتصنيفات، يجب الإفصاح عن المعايير الرئيسية وأهميتها النسبية، وتحديد الإعلانات المدفوعة. إن عرض التقييمات غير الموثقة على أنها موثقة أمرٌ مُضلِّل.

تندرج هذه القواعد ضمن الحظر العام للممارسات التجارية غير العادلة في الكتاب السادس من قانون المستهلكين. ويشمل هذا الحظر الأفعال المضللة، والإغفالات المضللة، والممارسات العدوانية. وتفرض هيئة المنافسة وحماية المستهلك هذا الحظر بالغرامات والأوامر الملزمة. ويندرج ضمنه تصميم المواقع الإلكترونية الذي يدفع المستهلكين نحو خيار لم يكونوا ليختاروه لولا ذلك، مثل رسائل الندرة الزائفة أو خيار إضافي محدد مسبقًا.

ما هي احتياجاتك فيما يتعلق بالخصوصية وملفات تعريف الارتباط وإمكانية الوصول؟

يجب أن يكون لديك أساس قانوني لكل استخدام للبيانات الشخصية، وبيان خصوصية، واتفاقيات معالجة، وإجراءات أمنية مناسبة. تتطلب ملفات تعريف الارتباط غير الضرورية موافقة مسبقة. اعتبارًا من 28 يونيو 2025، يجب أن تكون عملية الطلب متاحة أيضًا للأشخاص ذوي الإعاقة.

بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، يجب أن يحدد بيان الخصوصية الخاص بك فئات البيانات، وأغراضها وأسسها القانونية، والمتلقين، وفترات الاحتفاظ بها، وحقوق الأشخاص المعنيين. أنت بحاجة إلى اتفاقيات معالجة مع الأطراف التي تعالج البيانات نيابةً عنك، وتدابير أمنية تقنية وتنظيمية مناسبة.

تتطلب عمليات نقل البيانات الشخصية خارج المنطقة الاقتصادية الأوروبية استخدام إحدى آليات النقل المنصوص عليها في اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). وتُفرض أعلى غرامات بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات، والتي تصل إلى 20 مليون يورو أو 4% من الإيرادات السنوية العالمية، أيهما أعلى، على انتهاكات المبادئ الأساسية وحقوق أصحاب البيانات.

ملفات تعريف الارتباط: مشرفان

تتميز ملفات تعريف الارتباط بخصوصية هولندية. ينص قانون الاتصالات (Telecommunicatiewet) على شرط الحصول على موافقة المستخدم لوضع المعلومات وقراءتها على جهازه، وتشرف عليه هيئة الاتصالات الهولندية (ACM). أما معالجة البيانات الشخصية التي يتم جمعها من خلال هذه الملفات فتخضع لسلطة حماية البيانات الهولندية (Autoriteit Persoonsgegevens).

يجب أن تكون الموافقة طوعية ومحددة ومستنيرة وواضحة (المادة 11.7أ من قانون الاتصالات). ولا يُعدّ المربع المُحدد مسبقًا، أو اللافتة التي لا تعرض سوى زر الموافقة، موافقةً. يجب أن يكون الرفض سهلًا كالقبول. ولا تتطلب ملفات تعريف الارتباط الوظيفية والضرورية للغاية، وملفات تعريف الارتباط التحليلية ذات التأثير الطفيف على الخصوصية، موافقة.

إمكانية الوصول منذ 28 يونيو 2025

منذ 28 يونيو 2025، أصبحت متطلبات إمكانية الوصول الأوروبية، المطبقة في القانون الهولندي، سارية على خدمات التجارة الإلكترونية. يجب أن تكون عملية الطلب ومعلومات المنتج ووظائف الدفع في متجرك الإلكتروني قابلة للإدراك والتشغيل والفهم والفعالية للمستخدمين ذوي الإعاقة.

تُعفى المؤسسات الصغيرة التي تقدم خدمات، والتي يقل عدد موظفيها عن 10 موظفين ولا يتجاوز حجم مبيعاتها السنوية أو إجمالي ميزانيتها العمومية مليوني يورو، من هذا الالتزام. ويسري هذا الالتزام على الخدمات المقدمة للمستهلكين في الاتحاد الأوروبي، أينما كان مقر التاجر.

ما هي القواعد التي تنطبق على سلامة المنتجات والأسواق والمبيعات عبر الحدود؟

يجب أن تكون المنتجات آمنة وأن يكون لها مشغل مسؤول في الاتحاد الأوروبي، ويجب على الأسواق التحقق من هوية البائعين، وعندما تستهدف المستهلكين في دول الاتحاد الأوروبي الأخرى، فإن حماية المستهلك الإلزامية الخاصة بهم تستمر في التطبيق.

سلامة المنتج

تخضع سلامة المنتجات للائحة العامة لسلامة المنتجات (GPSR)، التي دخلت حيز التنفيذ في 13 ديسمبر 2024 وحلت محل التوجيه السابق. يجب أن يكون أي منتج يُطرح في سوق الاتحاد الأوروبي آمنًا، ويجب أن يكون هناك مشغل اقتصادي مسؤول مُسجل في الاتحاد الأوروبي. يجب أن تُظهر العروض الإلكترونية هوية هذا المشغل، وتفاصيل تعريف المنتج، وأي تحذيرات قبل الشراء.

يتطلب نظام الإبلاغ عن الحوادث العامة (GPSR) أيضًا الإبلاغ عن الحوادث وإجراء عمليات سحب المنتجات وفقًا لآلية محددة، بما في ذلك إخطار العملاء المتضررين مباشرةً في حال توفر بياناتهم لديك. وتستمر قواعد القطاع المتعلقة بعلامات المطابقة، مثل علامة CE، في التطبيق بالإضافة إلى ذلك.

البيع عبر السوق

يخضع البائعون في الأسواق الإلكترونية أيضًا لقانون الخدمات الرقمية، الذي دخل حيز التنفيذ الكامل منذ 17 فبراير 2024. ويتعين على المنصات جمع معلومات تعريفية عن التجار المسجلين لديها والتحقق منها قبل السماح لهم بالبيع. ويتم استبعاد أي بائع لا يستطيع تقديم هذه المعلومات. في هولندا، تتولى هيئة المنافسة الهولندية (ACM) مهمة تنسيق الخدمات الرقمية. ويمكنكم الاطلاع على شرح لكيفية ارتباط هذه القواعد بواجبات البائع في مقالنا حول قانون الخدمات الرقمية وقانون الأسواق الرقمية.

البيع للمستهلكين في أماكن أخرى في الاتحاد الأوروبي

يترتب على البيع للمستهلكين في دول الاتحاد الأوروبي الأخرى قاعدتان إضافيتان. يحظر نظام الحظر الجغرافي (الاتحاد الأوروبي) 2018/302 حظر أو تقييد الوصول إلى موقعك الإلكتروني بناءً على جنسية العميل أو مكان إقامته. كما يحظر إعادة التوجيه التلقائي دون موافقة العميل، وفرض شروط وصول عامة مختلفة بناءً على ذلك. لا يُلزمك هذا النظام بالتوصيل إلى جميع أنحاء العالم، ولكن لا يجوز لك رفض العميل الذي يستلم البضائع بنفسه أو يرتب نقلها بنفسه.

بموجب المادة 6 من لائحة روما الأولى، إذا وجهت أنشطتك إلى مستهلكين في دولة عضو أخرى، فلا يجوز لك حرمانهم من الحماية الإلزامية التي يكفلها لهم بلدهم. وتظل قوانينهم المحلية المتعلقة بالانسحاب والضمانات والشروط المجحفة سارية المفعول إلى جانب القانون الذي تختاره. أما المبيعات للمستهلكين في المملكة المتحدة فتقع خارج إطار الاتحاد الأوروبي وتتطلب استشارة منفصلة.

كيف يتم التعامل مع الشكاوى والنزاعات؟

لم تعد بحاجة إلى رابط لمنصة تسوية المنازعات الأوروبية عبر الإنترنت، لأنها أغلقت في 20 يوليو 2025. إذا كنت ملزمًا بهيئة بديلة لتسوية المنازعات، فيجب عليك إخبار المستهلكين بهذه الهيئة وكيفية الوصول إليها.

تم إلغاء اللائحة التي كانت تحكم المنصة بموجب اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2024/3228. يرجى إزالة أي روابط متبقية، لأن الرابط إلى آلية لم تعد موجودة يُعد مضللاً.

في هولندا، تُعالج معظم نزاعات المستهلكين المتعلقة بالمتاجر الإلكترونية من قِبل لجنة فض النزاعات (geschillencommissie)، التي ينتمي إليها العديد من التجار من خلال رابطة تجارية أو علامة جودة، أو من قِبل المحكمة الجزئية (kantonrechter). تنظر المحكمة الجزئية في دعاوى المستهلكين المتعلقة بالمشتريات بغض النظر عن قيمتها، ولا يُشترط وجود محامٍ أمامها.

لا تتولى هيئة المنافسة وحماية المستهلك (ACM) البتّ في الشكاوى الفردية، بل تعمل على إنفاذ القانون بما يخدم المصلحة العامة، إلا أن تكرار الشكاوى يستدعي انتباهها. ويحميك وجود آلية للشكاوى مع تحديد وقت استجابة مُسبق من جانب المستهلكين والهيئة التنظيمية.

ما الذي يجب عليك التحقق منه بصفتك صاحب متجر إلكتروني؟

ابدأ بالنقاط التي قد تجعل العقود غير قابلة للتنفيذ أو تمدد فترة الانسحاب البالغة 14 يومًا إلى اثني عشر شهرًا. ثم انتقل إلى القواعد التي تطبقها هيئة المنافسة الهولندية (ACM) وهيئة حماية البيانات الهولندية.

• اسمك وعنوانك وعنوان بريدك الإلكتروني ورقم غرفة التجارة ورقم ضريبة القيمة المضافة مرئية بشكل دائم (المادة 3:15د BW).
• المعلومات ما قبل التعاقدية للمادة 6:230م BW، بما في ذلك نموذج الانسحاب، كاملة.
• يشير زر الطلب إلى أن الطلب يعني الدفع، ويمكن حفظ الشروط العامة قبل الطلب.
• يُظهر كل خصم أقل سعر خلال الثلاثين يومًا الماضية، ويتم شرح التقييمات والتصنيفات.
• تتيح الموافقة على ملفات تعريف الارتباط الرفض بسهولة مثل القبول، وبيان الخصوصية الخاص بك واتفاقيات المعالجة الخاصة بك محدثة.
• منتجاتك لديها مشغل مسؤول في الاتحاد الأوروبي بموجب لائحة GPSR، وعملية الطلب الخاصة بك تتوافق مع قواعد إمكانية الوصول السارية منذ 28 يونيو 2025.

يُشرح في مقالنا حول أنواع الامتثال القانوني نهجٌ منظمٌ للامتثال ككل . أما التسجيل في ضريبة القيمة المضافة ونظام المحطة الواحدة، فهما من اختصاص مستشار ضريبي.

ما الذي يمكننا تقديمه لكم فيما يتعلق بالمتطلبات القانونية لمتجركم الإلكتروني؟

يقدم محامونا المتخصصون في تكنولوجيا المعلومات المشورة لتجار التجزئة والمنصات الإلكترونية بموجب قانون حماية المستهلك الهولندي وقانون الاتحاد الأوروبي.

• نقوم بمراجعة عملية الدفع وزر الطلب والمعلومات ما قبل التعاقدية وفقًا للمواد 6:230m-6:230v BW.
• نقوم بصياغة شروط عامة منفصلة للمستهلكين وعملاء الأعمال، يتم اختبارها وفقًا للمادتين 6:236 و6:237 من القانون المدني الألماني.
• نقوم بفحص معلومات السحب الخاصة بك ونموذج الطلب، لذلك لا يتم تمديد فترة الـ 14 يومًا لمدة اثني عشر شهرًا.
• نقوم بمراجعة بيان الخصوصية الخاص بك، وإشعار ملفات تعريف الارتباط، واتفاقيات المعالجة بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات وقانون الاتصالات.
• نساعدكم في النزاعات مع المستهلكين أمام لجنة النزاعات أو محكمة المقاطعة الفرعية، وفي تحقيقات ACM.

ملخص

• اعرض تفاصيل عملك ورقم KvK ورقم ضريبة القيمة المضافة بشكل دائم على موقعك الإلكتروني (المادة 3:15د BW).
• يجب تقديم جميع المعلومات المتعلقة بالتعاقد المسبق ووضع علامة على زر الطلب باعتباره التزامًا بالدفع، وإلا فلن يكون المستهلك ملزمًا.
• أمام المستهلكين 14 يومًا للانسحاب؛ وإذا لم تقم بإبلاغهم بشكل صحيح، فسيتم تمديد هذه الفترة لمدة اثني عشر شهرًا.
• حدد أقل سعر خلال الثلاثين يومًا الماضية مع كل خصم، وكن شفافًا بشأن التصنيفات والتقييمات.
• تحقق من الموافقة على ملفات تعريف الارتباط، وإمكانية الوصول منذ 28 يونيو 2025، وسلامة المنتج بموجب لائحة حماية البيانات العامة (GPSR).

الأسئلة المتكررة