إجراءات الشكاوى

النسخة سارية المفعول اعتبارًا من 16 مايو 2026

المادة 1 تعاريف

في هذا الإجراء، تُطبق التعريفات التالية:

• شكوى: أي تعبير كتابي عن عدم الرضا من قبل أو نيابة عن عميل أو أي طرف آخر ذي مصلحة مباشرة فيما يتعلق بإتمام أو تنفيذ مهمة، أو جودة الخدمات المقدمة، أو مبلغ الفاتورة، أو التواصل، أو إمكانية الوصول، أو المعاملة، أو أي سلوك آخر يتعلق بالخدمات القانونية التي تقدمها Law & More B.V.;
• المشتكي: العميل أو أي طرف آخر ذي مصلحة مباشرة يقدم شكوى؛
• مسؤول الشكاوى: محامي Law & More B.V. الشخص المعين للتعامل مع الشكاوى داخل الشركة والذي لم يشارك في الخدمات التي تتعلق بها الشكوى؛
• حازم: الشركة الخاصة المحدودة Law & More B.V.، ويقع مكتبها المسجل في Eindhoven ومسجلة لدى غرفة التجارة تحت الرقم 27313406؛
• معالج الملفات: المحامي أو الموظف الذي قام بالعمل الجوهري في المسألة التي تتعلق بها الشكوى؛
• فوفا: لوائح نقابة المحامين الهولندية (Verordening op de advocatuur).

المادة 2 النطاق

ينطبق هذا الإجراء على كل اتفاقية تعاقد بين Law & More B.V. وعميلها. تضمن الشركة أن يتم الإعلان عن تطبيق هذا الإجراء على كل مهمة وأن يتم نشره بطريقة يسهل الوصول إليها، من خلال موقع الشركة الإلكتروني وخطاب التكليف والشروط والأحكام العامة، وفقًا للمادتين 6.28 و7.4 من قانون فوفا.

المادة 3 الأهداف

يهدف هذا الإجراء إلى:

• وضع إجراءات للتعامل مع شكاوى العملاء والأطراف الأخرى ذات الصلة المباشرة في غضون فترة زمنية معقولة بطريقة بناءة ودقيقة؛
• وضع إجراءات لتحديد أسباب الشكاوى؛
• للحفاظ على العلاقات القائمة وتحسينها من خلال التعامل السليم مع الشكاوى؛
• تدريب الموظفين على الاستجابة للشكاوى بما يخدم مصلحة العملاء؛
• لتحسين جودة الخدمات المقدمة من خلال معالجة الشكاوى وتحليلها.

المادة 4: المعلومات عند بدء التعاقد

Law & More B.V. يلفت هذا الإجراء انتباه العميل إليه عند إبرام اتفاقية التعاقد. ويشير كل من خطاب التعاقد والشروط والأحكام العامة إلى هذا الإجراء وإلى آليات التصعيد الخارجية المنصوص عليها في المادة 14. كما يمكن الاطلاع على هذا الإجراء بشكل دائم على الموقع الإلكتروني للشركة.

المادة 5 إجراءات الشكاوى الداخلية

تُعالج الشكاوى المقدمة شفهياً أو عبر قنوات غير رسمية مبدئياً من قِبل مسؤول الملفات، بهدف التوصل إلى حل سريع بالتراضي. إذا لم يُحلّ الشكوى بما يرضي المُشتكي بهذه الطريقة، أو إذا كانت الشكوى قد قُدّمت كتابياً، تُحال الشكوى إلى مسؤول الشكاوى. ويتولى مسؤول الشكاوى معالجة الشكوى وفقاً للإجراءات الموضحة أدناه.

مسؤول الشكاوى بموجب المادة 6

عيّنت الشركة مسؤولاً عن الشكاوى. اسم هذا المسؤول وبيانات الاتصال به مذكورة على الموقع الإلكتروني وفي خطاب التعاقد. يتولى هذا المسؤول مسؤولية معالجة الشكوى وتوثيقها كتابياً في ملف الشكوى.

المادة 7 الاستقلال والاستبدال

لم يشارك مسؤول الشكاوى في الملف أو في السلوك محل الشكوى. إذا كانت الشكوى تتعلق (كليًا أو جزئيًا) بمسؤول الشكاوى المُعيّن، يتولى معالجتها محامٍ آخر من المكتب لم يشارك هو الآخر في القضية. في حال غياب مسؤول الشكاوى لفترة طويلة، كالإصابة بمرض أو قضاء إجازة، يُعيّن المكتب بديلًا له على الفور لضمان استمرار معالجة الشكاوى.

المادة 8: تقديم الشكوى

يمكن تقديم الشكوى إلى مسؤول الشكاوى مجانًا، كتابيًا أو إلكترونيًا. يُفضل تقديمها عبر البريد الإلكتروني إلى klachten@lawandmore.nl أو عبر البريد العادي إلى Law & More B.V.، إلى عناية مسؤول الشكاوى، Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenهولندا. يجب أن تتضمن الشكوى على الأقل اسم وتفاصيل الاتصال بالمشتكي، واسم مسؤول الملف أو مرجع المسألة التي تتعلق بها الشكوى، ووصفًا للشكوى، وعند الاقتضاء، بيانًا بالحل المطلوب.

المادة 9: الإقرار بالاستلام والرد الأولي

يُقرّ مسؤول الشكاوى باستلام الشكوى كتابيًا خلال يومي عمل. ويُحدد في هذا الإقرار الإجراءات المطبقة، والمهل الزمنية المحددة، واسم مسؤول الشكاوى المُكلّف بمعالجة الشكوى. وفي غضون عشرة أيام عمل من تاريخ الاستلام، يُقدّم مسؤول الشكاوى إما ردًا موضوعيًا أوليًا أو إشعارًا إجرائيًا يُبيّن الخطوات اللاحقة لمعالجة الشكوى.

المادة 10: الاستماع إلى كلا الجانبين

يُتيح مسؤول الشكاوى للمشتكي والشخص المُشتكى عليه فرصة تقديم توضيح بشأن الشكوى والدفاع. ويمكن القيام بذلك كتابيًا أو هاتفيًا أو في اجتماع. ويُسجل كل اتصال في جلسة الاستماع كتابيًا ويُضاف إلى ملف الشكوى. ويتلقى المشتكي والشخص المعني نسخة من محضر جلسة الاستماع عند الطلب.

المادة 11: المهلة الزمنية والتمديد

في غضون شهر واحد من استلام الشكوى، يُبلغ مسؤول الشكاوى المُشتكي والشخص المُشتكى عليه، كتابةً مع بيان الأسباب، بتقييم مدى وجاهة الشكوى، مع إرفاق التوصيات عند الاقتضاء. إذا تعذر الالتزام بهذا الموعد النهائي، يُرسل مسؤول الشكاوى إشعارًا كتابيًا بالتغيير، موضحًا الأسباب والموعد النهائي الجديد لإجراء التقييم.

المادة 12: السرية والتعامل المجاني

يلتزم كل من مسؤول الشكاوى والشخص المُشتكى عليه بالسرية التامة أثناء معالجة الشكوى. ولا يُطلب من المُشتكي دفع أي رسوم مقابل معالجة الشكوى. كما تخضع معالجة الشكوى لواجب السرية المنصوص عليه في قانون المحامين الهولندي.

المادة 13: قرار مكتوب ومسبب

يتضمن قرار مسؤول الشكاوى على الأقل ما يلي:

• وصف موجز للشكوى؛
• ملخص لمواقف المشتكي والشخص المعني؛
• الحقائق كما أثبتها مسؤول الشكاوى؛
• التقييم لكل عنصر من عناصر الشكوى، مع ذكر الأسباب؛
• عند الاقتضاء، أي إجراء أو قرار أو تصحيح (مالي) يتعين على الشركة اتخاذه؛
• عند الاقتضاء، إجراء تحسين للمنظمة؛
• إشارة إلى مسارات التصعيد الخارجية المنصوص عليها في المادة 14.

المادة 14 مسارات التصعيد الخارجية

إذا لم يوافق المشتكي على قرار مسؤول الشكاوى، يجوز له تقديم الشكوى إلى عميد نقابة المحامين في المنطقة التي يقع فيها المكتب المسجل للشركة، وفقًا للمادة 46 ج من القانون الهولندي بشأن المحامين.

في حال وجود اتفاق كتابي على خلاف بشأن إبرام وتنفيذ اتفاقية التعاقد، أو جودة الخدمات المقدمة، أو قيمة الفاتورة، تُحال هذه النزاعات إلى هيئة تسوية المنازعات المحددة في خطاب التعاقد أو الشروط والأحكام العامة. وفي حال عدم وجود هذا الاتفاق، تُحال هذه النزاعات إلى المحكمة المختصة وفقًا لقواعد الإجراءات المدنية العادية. وإذا كانت الشركة منتسبة إلى لجنة تسوية المنازعات للمحامين (Geschillencommissie Advocatuur)، فسيتم ذكر ذلك على الموقع الإلكتروني وفي خطاب التعاقد.

المادة 15 تسجيل الشكوى

يقوم مسؤول الشكاوى بتسجيل كل شكوى واردة في سجل مركزي للشكاوى. يشمل التسجيل، كحد أدنى، موضوع الشكوى، وتاريخ استلامها، وتاريخ البت فيها، وطبيعتها، وتقييمها، وأي إجراءات أو تحسينات تم اتخاذها. ويرفع مسؤول الشكاوى تقارير دورية، دون الكشف عن هوية أصحابها، إلى إدارة الشركة تتضمن عدد الشكاوى، وأوقات معالجتها، ومواضيعها، وإجراءات التحسين.

المادة 16: معالجة البيانات الشخصية

تتم معالجة البيانات الشخصية أثناء التعامل مع الشكوى. Law & More B.V. تُعتبر الجهة المسؤولة عن معالجة البيانات في هذا الشأن. وتستند هذه المعالجة إلى المصالح المشروعة للشركة في التعامل الدقيق مع الشكاوى، والامتثال للالتزامات القانونية، وتنفيذ اتفاقية التعاقد. وتشمل البيانات المُعالجة، من حيث المبدأ، الاسم، وبيانات الاتصال، ومعلومات الملف، ومحتوى المراسلات المُدرجة في ملف الشكوى. ولا تُخزن البيانات لفترة أطول من اللازم للأغراض المذكورة أعلاه، وفي جميع الأحوال، لا تتجاوز فترة الاحتفاظ المنصوص عليها في سياسة الشركة.

يحق لصاحب البيانات الوصول إلى بياناته وتصحيحها وتقييد معالجتها والاعتراض عليها ومحوها ونقلها، وذلك في كل حالة بالقدر الذي ينص عليه القانون وبما يتوافق مع واجب المحامي في الحفاظ على سرية البيانات. لممارسة هذه الحقوق ولأي استفسارات أخرى متعلقة بالخصوصية، يمكن لصاحب البيانات التواصل مع الشركة عبر البريد الإلكتروني privacy@lawandmore.nl. أما بالنسبة لجميع المسائل الأخرى، فيُرجى الرجوع إلى بيان الخصوصية الخاص بـ Law & More B.V. ينطبق ذلك وفقًا لذلك. كما يحق لصاحب البيانات تقديم شكوى إلى هيئة حماية البيانات الهولندية (Autoriteit Persoonsgegevens).

المادة 17: إدارة الملفات وفترة الاحتفاظ بها

يُفتح ملف شكوى منفصل لكل شكوى. يحتوي هذا الملف، كحد أدنى، على الشكوى وأي مرفقات، وإشعار الاستلام، والملاحظات الداخلية، وسجلات جلسات الاستماع، والوثائق ذات الصلة من الملف الأصلي، وأي معلومات عن الفواتير، ومسودة القرار والقرار النهائي، وإجراءات التحسين المتخذة أو المقترحة. يُحفظ ملف الشكوى بطريقة تُمكّن من استرجاعه بسرعة ووضوح، وهو محمي من الوصول إليه من قِبل أشخاص غير مصرح لهم.

المادة 18 التعلم وتحسين الجودة

يقوم مسؤول الشكاوى بتحويل كل شكوى تُعتبر صحيحة أو صحيحة جزئياً إلى إجراء تحسين ملموس. وتُناقش هذه الإجراءات في الاجتماعات الداخلية للشركة، وعند الاقتضاء، تُدمج في أساليب العمل وخطط التدريب والضوابط الداخلية للشركة.

المادة 19: التعديل والنشر

يجوز تعديل هذا الإجراء من قبل إدارة Law & More B.V. سيتم نشر التعديلات على الموقع الإلكتروني للشركة. النسخة المنشورة على الموقع هي النسخة المعتمدة.

المادة 20: بدء النفاذ

دخل هذا الإجراء حيز التنفيذ في 16 مايو 2026، ويحل محل جميع إجراءات الشكاوى السابقة للشركة. Law & More B.V.

بيانات الاتصال بمسؤول الشكاوى

مسؤول الشكاوى: السيد تي جي إل إم ميفيس
البريد الإلكتروني: klachten@lawandmore.nl
هاتف: +31 0 40
العنوان البريدي: Law & More B.V.، إلى عناية مسؤول الشكاوى، Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven، هولندا