إجراءات شكاوى المكتب

Law & More تقدر رضا عملائنا. ستبذل شركتنا قصارى جهدها لتكون في خدمتكم. ومع ذلك ، يمكن أن يحدث أنك غير راضٍ عن جانب معين من خدماتنا. ستجد أدناه الإجراء الذي يمكنك اتخاذه في مثل هذه الظروف.

في حالة عدم رضائك عن إنشاء وتنفيذ اتفاقية التنازل ، أو جودة خدماتنا أو مبلغ فاتورتنا ، يُطلب منك تقديم اعتراضاتك أولاً إلى محاميك الخاص. يمكنك أيضًا الاتصال بالسيد TGLM Meevis من شركتنا. سوف تتعامل شركتنا مع الشكوى وفقًا لإجراء كما هو موضح في إجراء شكوى مكتبنا.

سنقوم بالتشاور معكم بإيجاد حل للمشكلة المطروحة في أسرع وقت ممكن. سنقوم دائمًا بتأكيد هذا الحل كتابةً. يمكنك توقع تلقي رد فعلنا على شكواك كتابيًا في غضون 4 أسابيع. في حالة احتياجنا للانحراف عن هذا المصطلح ، سنبلغك في الوقت المناسب وسنذكر سبب الانحراف والمدة التي قد تتوقع رد فعل من خلالها.

المادة 1 تعاريف

في إجراء الشكاوى هذا ، يكون للمصطلحات المبينة أدناه المعاني التالية:

شكوى: أي تعبير مكتوب عن عدم الرضا من جانب العميل أو نيابة عنه تجاه المحامي أو الشخص (الأشخاص) العاملين تحت مسؤوليته فيما يتعلق بإبرام أو تنفيذ مشاركة العميل في الخدمات المهنية (أوفرينكومست فان أوبدراخت)، جودة هذه الخدمات المقدمة أو المبلغ الذي تم فوترته مقابل هذه الخدمات، باستثناء الشكوى وفقًا للفقرة 4 من قانون هولندا القانون حول مهنة المحاماة (أدفوكاتينويت);

المدعي: عميل أو من ينوب عنه ، يرفع شكوى ؛

ضابط شكاوى: المحامي المكلف بمعالجة الشكوى ، في البداية السيد TGLM Meevis.

المادة 2 نطاق التطبيق

2.1 ينطبق إجراء الشكاوى هذا على كل مهمة للخدمات المهنية التي تقدمها Law & More BV لعملائها.

2.2 تقع على عاتق كل محامي مسؤولية Law & More B.V. للتعامل مع جميع الشكاوى بما يتوافق مع إجراء الشكاوى هذا.

المادة 3 الأهداف

الهدف من إجراء الشكاوى هو:

• وضع إجراء يمكن من خلاله حل شكاوى العملاء بطريقة موجهة نحو الحل وفي غضون فترة زمنية معقولة ؛
• وضع إجراء لتحديد سبب (أسباب) شكوى العميل ؛
• الحفاظ على علاقات العملاء الحالية وتحسينها من خلال معالجة الشكاوى بطريقة مناسبة ؛
• لتعزيز الرد على أي شكوى بطريقة تركز على العميل ؛
• لتحسين جودة الخدمات من خلال حل الشكاوى وتحليلها.

المادة 4 معلومات عند بدء الخدمات

4.1 تم الإعلان عن إجراءات تقديم الشكاوى هذه. في أي خطاب تعاقد مع العميل، يجب إبلاغ العميل بوجود إجراءات تقديم شكاوى، وأن هذه الإجراءات سوف تنطبق على الخدمات المقدمة.

4.2 شروط المشاركة القياسية (الشروط والأحكام) التي تنطبق على أي مشاركة للعميل (أيضًا بموجب أي خطاب ارتباط مع العميل) يجب أن تحدد الطرف أو الهيئة المستقلة التي يمكن تقديم / الشكوى التي لم يتم حلها وفقًا لإجراء الشكاوى هذا من أجل الحصول على قرار ملزم.

4.3 يجوز تقديم الشكاوى وفقًا للمادة 1 من إجراءات الشكاوى هذه والتي لم يتم حلها بعد التعامل معها وفقًا لإجراءات الشكاوى هذه إلى لجنة المناصرة في النزاعات (محامي Geschillencommissie).

المادة 5 إجراءات الشكاوى الداخلية

5.1 إذا تقدم العميل إلى المكتب بشكوى فيما يتعلق بالتعليمات المقدمة له Law & More BV.، يجب تحويل الشكوى إلى موظف الشكاوى.

5.2 يقوم موظف الشكاوى بإبلاغ الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده بتقديم الشكوى ويمنح المشتكي والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده الفرصة لشرح الشكوى.

5.3 يجب على الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده أن يحاول حل المشكلة مع العميل المعني، سواء كان ذلك خاضعًا لتدخل مسؤول الشكاوى أم لا.

5.4 يجب على موظف الشكاوى حل الشكوى خلال أربعة أسابيع من تاريخ استلامها، أو إبلاغ المشتكي، مع ذكر الأسباب، بأي انحراف عن هذا المصطلح، مع الإشارة إلى المدة التي يجب خلالها تقديم رأي بشأن الشكوى.

5.5 يقوم موظف الشكاوى بإبلاغ المشتكي والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده كتابيًا برأيه بشأن جوهر الشكوى، سواء مع أي توصيات أم لا.

5.6 إذا تم التعامل مع الشكوى بطريقة مرضية، فإن المشتكي وموظف الشكاوى والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده يوقعون على الرأي بشأن جوهر الشكوى.

المادة 6 السرية ومعالجة الشكاوى مجاناً

6.1 يجب على مسؤول الشكاوى والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده مراعاة السرية فيما يتعلق بالتعامل مع الشكوى.

6.2 لا يستحق المشتكي أي تعويض فيما يتعلق بتكاليف التعامل مع الشكوى.

المادة 7 المسؤوليات

7.1 يكون موظف الشكاوى مسؤولاً عن التعامل مع الشكوى في الوقت المناسب.

7.2 يجب على الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده أن يبقي موظف الشكاوى على اطلاع بأي اتصال مع المشتكي وأي حل قابل للتطبيق.

7.3 يجب على مسؤول الشكوى إبقاء المشتكي على اطلاع بشأن التعامل مع الشكوى.

7.4 يجب على مسؤول الشكوى التأكد من الاحتفاظ بملف للشكوى.

المادة 8 تسجيل الشكوى

8.1 يقوم موظف الشكاوى بتسجيل الشكوى، وتحديد موضوع الشكوى.

8.2 يمكن تقسيم الشكوى إلى مواضيع منفصلة.

8.3 يجب على مسؤول الشكاوى أن يقدم تقارير دورية عن التعامل مع أي شكاوى وأن يقدم توصيات لمنع ظهور شكاوى جديدة وتحسين الإجراءات.

8.4 يجب مناقشة أي تقرير أو توصيات وتقديمها لاتخاذ القرار مرة واحدة على الأقل سنويًا.